Лето, море, пальмы — и стройка в гостинице. Что делать, если отправившись в отпуск в южную страну, вы обнаруживаете, что на территории гостиницы идет стройка, а обещанный детям аквапарк закрыт? Печальный опыт показывает, что даже в отпуске нельзя забывать прописные истины: договор следует читать внимательно, обязательства есть не только у туроператора, но и у клиента.

Читательница Delfi Елена отправилась с детьми в Анталию в отель Rixos Tekirova Premium через фирму Prime Tour. Организатором путешествия выступала известная турфирма Novatours. Прилетели поздно ночью, прибыли в отель и легли спать, а утром начались сюрпризы.

Стройка вместо отеля премиум класса

По словам Елены, в номере повсюду торчали провода, в душевой кабине падали межстекольные панели, в стене вместе электронного табло зияла дыра.

”На территории отеля была полноценная стройка — строительный кран и тракторы, сварочные аппараты, строители в грязных робах. В связи с ремонтом был закрыт аквапарк с девятью горками и детские игровые площадки, детский ресторан”, — посетовала Елена.

”В этот же день у нас был инфочас с представителем туроператора. В ответ на мой рассказ о том, что происходит в отеле, представитель ответила, что фирма еще "не успела приехать и все осмотреть". Несмотря на это, туры в отель продаются, — рассказала женщина. — Взамен полноценного отдыха в отеле премиум класса Rixos Tekirova фирма предложила либо переехать в другой отель, о котором я не знала ничего, либо оставаться жить в Rixos и посетить один раз аквапарк в Анталии, и ездить в отель Rixos Sungate для посещения аквапарка. Причем автобус туда ходил всего два раза в день”.

Елена призналась, что представитель турфирмы еще до поездки предлагал сменить отель, однако Елена в тот момент была на работе и времени на ознакомление с новой гостиницей не было — решила оставить все как есть. После путешествия женщина описала свою ситуацию представителю фирмы Prime Tour, услугами которой пользуется много лет, но письменного заявления не подала.

Prime Tour: мы просили клиентку предоставить письменную жалобу

По словам представительницы турфирмы Prime Tour Марины Пеэнема, от клиентки, несмотря на неоднократные просьбы и напоминания, ни один из туроператоров письменного заявления так и не получил. Таким образом, фирма не может провести разбирательство и удовлетворить претензии клиента. Впрочем, поскольку Елена является давним клиентом фирмы, в качестве моральной компенсации ей предложили ряд бесплатных услуг при оформлении виз.

Представительница фирмы Prime Tour отметила, что о том, что строительные работы в гостинице завершены не до конца, фирма узнала только перед выездом. Клиентов сразу оповестили об этом и предложили альтернативные варианты.

”Непосредственно перед выездом туроператор Novatours сообщил, что строительные работы в гостинице завершены не до конца, водные горки еще не работают. Поэтому клиентам в качестве компенсации за возможные неудобства предлагалось: посещение аквапарка гостиницы Rixos Sungate, куда клиентов доставит бесплатный трансфер, а также пользование всей инфраструктурой гостиницы, включая питание; экскурсия на всю семью — посещение аквапарка в Анталии; или же, как альтернатива — размещение в гостинице Marti Mira, признанной лучшей семейной гостиницей 2013 года, в комнате с двумя спальнями без доплаты. Причем, стоимость номера в этой гостинице была выше, чем в Rixos”, — перечислила Пеэнема.

Однако Елена после продолжительных переговоров от замены гостиницы отказалась.

Пеэнема подчеркнула, что все проблемы с номерами и степенью их соответствия ожиданиям клиента решаются с представителями туроператора на местах: ”Как только представитель Novatours был проинформирован о недовольстве клиентов неполадками в номере, он попросил клиентов о встрече, чтобы проверить номера, сделать фотографии неполадок и, в случае необходимости, осуществить замену. На встречу клиенты не явились, поэтому удостовериться в реальности неполадок в номере было невозможно. В то же время в гостинице отдыхали и другие гости фирмы Novatours, от которых жалоб по поводу неисправности номеров не поступало”.

Novatours: клиенту следует обращаться в фирму, а не в прессу

По словам исполнительного директора и члена правления Novatours Андреэ Уустала, до путешествия клиент ознакомился с условиями поездки, подписал их и точно знает, как оповещать организатора о недочетах.

”Мнение каждого клиента о путевках и услугах очень важно для нас. Мы постоянно анализируем обратную связь и делаем все, чтобы отдых клиентов не был омрачен проблемами. Так было и в данном случае, когда фирма Novatours пошла навстречу пожеланиям клиента и предложила разные решения, чтобы изменить отпуск в соответствии с пожеланиями. Например, предложили клиенту перед началом путешествия бесплатную смену отеля на такой же или лучше, от которой клиент отказался.

На месте наши представители предлагали различные решения, в том числе бесплатное пользование услугами отеля той же сети, посещение аквапарка за счет фирмы. Всеми вышеназванными возможностями клиенты, насколько известно, воспользовались.

Novatours не считает правильным поведение клиента, при котором претензии предъявляются не организатору, а прессе — в виде деформированного, невзвешенного и однобокого сообщения”.

Ожидания vs. Реальность. Как нас обманывают отели.

Те снимки, которые вы здесь увидите – результат импровизированного исследования отдыхающих популярного мексиканского курорта Puerto Vallarta. Им удалось раскрыть несколько хитростей, которыми фотографы стараются придать привлекательности не особенно примечательным пейзажам.

Ожидания: Эти пальмы и уютные кафе на фоне моря выглядят очень романтично

Реальность: В действительности сцена с джакузи выглядит куда прозаичней

Ожидания: Бассейн этого отеля выглядит на снимке огромным

Реальность: На самом деле, его размеры вряд ли можно назвать впечатляющими

Ожидания: Это местечко кажется тихим райским уголком

Реальность: Вместо привлекательной девушки и тихого бассейна отдыхающих ждёт толпа, детские крики и занятия аэробикой, которые здесь проводятся постоянно

Ожидания: Этот отель тоже обещает тишину и покой

Реальность: Толпы, гораздо меньше пальм и высотные здания отелей вокруг

Ожидания: Кажется, что на этом курорте отдыхают исключительно модели

Реальность: Отдыхающие здесь – люди как люди, умопомрачительных красоток не больше, чем везде

Ожидания: Потрясающий вид с балкона

Реальность: Настоящий вид тоже ничего, но всё же не производит такого впечатления

Ожидания: Шикарная ванная, тёплые оттенки

Реальность: Тоже неплохо, но куда делось золотистое сияние

Ожидания: По этому фото и не определишь, насколько велик тренажёрный зал

Реальность: На деле он оказался крошечным

Ожидания: На сайте отеля ванная кажется просторной

Реальность: На самом деле её размеры оказывались гораздо скромнее

ОЖИДАНИЯ: Курорт под названием “Сахарный тростник” (Барбадос) кажется идеальным местом для медового месяца

РЕАЛЬНОСТЬ: Джакузи весьма скромных размеров и никакого шампанского

ОЖИДАНИЯ: Кажется, что курорт Riu Negril – место, притягивающее красивых людей, обожающих красивую жизнь

РЕАЛЬНОСТЬ: Ни одной модели

ОЖИДАНИЯ: Номер отеля Langham выглядит как воплощение дизайнерской мечты

РЕАЛЬНОСТЬ: После ухода стилиста всё выглядит куда менее привлекательно

ОЖИДАНИЯ: Фотографии отеля Lima в Перу обещают сказочный отдых

РЕАЛЬНОСТЬ: На рекламных снимках бассейн выглядит несколько более привлекательным, чем на самом деле

ОЖИДАНИЯ: Номер отеля L’Enfant в Вашингтоне. Выглядит очень элегантно

РЕАЛЬНОСТЬ: В действительности всё оказывается гораздо скромнее, включая постельное бельё

ОЖИДАНИЯ: Великолепный бассейн курорта Marigot Beach в Сент-Люсия…

РЕАЛЬНОСТЬ: … оказывается огороженным лягушатником

ОЖИДАНИЯ: Кто бы не хотел посетить шведский стол в Grand Palladium Bavaro в Доминиканской Республике?

РЕАЛЬНОСТЬ: В 1988 году этот шведский стол выглядел намного привлекательнее

ОЖИДАНИЯ: Спокойный отдых в отеле Mandalay Bay в Лас-Вегасе…

РЕАЛЬНОСТЬ: … на поверку оборачивается мучительным поиском места под солнцем

ОЖИДАНИЯ: Этот мачо-сёрфер…

РЕАЛЬНОСТЬ: … пытался, по всей видимости, поймать волну в джакузи

ОЖИДАНИЯ: Если вы соберётесь посетить фитнес-центр отеля Holiday Inn на Уолл-стрит в Нью-Йорке…

РЕАЛЬНОСТЬ: … имейте в виду, что в этом “фитнес-центре” негде развернуться

ОЖИДАНИЯ: Элегантный на фото номер отеля Hudson (Нью-Йорк)…

РЕАЛЬНОСТЬ: …на деле тоже может неприятно удивить размерами

ОЖИДАНИЯ: Кажется, что отель Claridge предлагает своим посетителям роскошный крытый бассейн в итальянском стиле

РЕАЛЬНОСТЬ: На деле он больше похож на джакузи

ОЖИДАНИЯ: Если вы рассчитываете поплавать в бассейне отеля Empire Hotel в Нью-Йорке…

РЕАЛЬНОСТЬ: … имейте в виду, что места в этом бассейне хватит только на одного

ОЖИДАНИЯ: На сайте отеля Ritz Carlton (Майями) номера кажутся роскошными

РЕАЛЬНОСТЬ: Реальность куда скромнее. Куда-то подевались пальмы и яркие краски

ОЖИДАНИЯ: Королевские апартаменты отеля Ayres на Гаваях…

РЕАЛЬНОСТЬ: … в реальности не так впечатляют. Оказывается, цветы и ноутбук не входят в перечень услуг

ОЖИДАНИЯ: Хотите поплавать в бассейне отеля Sofitel в Лос-Анджелесе?

РЕАЛЬНОСТЬ: Лучше, пожалуй, сделать это в романтической обстановке ночью, потому что днём на бассейн ложится тень от супермаркета Macy’s

ОЖИДАНИЯ: Свадьба в Перу на морском берегу – что может быть романтичнее?

РЕАЛЬНОСТЬ: Только имейте в веду, что за церемонией на пляже будет наблюдать толпа загорающих зевак

ОЖИДАНИЯ: Отдохнуть на пляже отеля Пунта Кана (Доминикана) в тишине, вдали от суеты…

РЕАЛЬНОСТЬ: … не выйдет

ОЖИДАНИЯ: Для того, чтобы придать отелю Essex гламурный вид…

РЕАЛЬНОСТЬ: …фотошоперы убрали со снимка фонарный столб со светофором

ОЖИДАНИЯ: Правильный ракурс и несколько аксессуаров могут сделать из балкона лондонского отеля чудесный уголок для уединённых размышлений

РЕАЛЬНОСТЬ: Реальность далеко не так привлекательна

ОЖИДАНИЯ: Пляж отеля Playa Conchas Chinas (Мексика). Казалось бы, райский уголок!

РЕАЛЬНОСТЬ: Он и правда мог бы стать райским уголком, если бы был немного почище

ОЖИДАНИЯ: Просторный бассейн с видом на пляж…

РЕАЛЬНОСТЬ: … и таинственным образом исчезнувшим зданием