Потребителю: жаловаться можно и на б/у товар за пять центов

Департамент защиты прав потребителя весной провел среди людей опрос, каково, судя по их опыту, отношение магазинов, когда туда возвращаются из-за некачественного товара. Как и ожидалось, оно не самое доброжелательное.

Если купленная обувь развалилась, торговец должен починить ее или заменить только в том случае, если выявится производственный брак. В течение первых шести месяцев подтверждение оплачивает и организует торговец. В обувном магазине. Автор фото - Антс Лийгус, "Pärnu Postimees".

Среди более тысячи опрошенных только треть сказали, что при возвращении в магазин с товаром, имеющим недостаток, обслуживающие были готовы помочь и вещь чинилась, заменялась или за нее возвращали деньги. Большинству же пришлось признаться, что торговцы в такой ситуации не идут навстречу.

- Не знаю ни одного человека, который не соприкасался бы с данной темой. Все равно, с какой бы стороны прилавка он ни находился, – отметила руководитель отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты прав потребителя Ханна Туретски, добавив, что вовсе не вся ответственность ложится на торговца.

Ответственность потребителя начинается, по ее словам, с элементарных вещей. «Если я покупаю туфли, то должна для начала посмотреть на свои ноги и туфли, то есть не втискивать широкую ступню в узкую обувь. А если втиснуть удастся, то нельзя обвинять предпринимателя, когда туфли растянутся и развалятся. С другой стороны, осведомленность предпринимателей тоже была на удивление низкой и потребителям давали довольно много неверной информации о предъявлении претензии».

По словам руководителя службы торговли Департамента защиты прав потребителя Аннели Нагель, широко распространено ложное мнение, будто претензию нельзя предъявлять на купленный по льготной цене или бывший в употреблении товар. Можно. «Даже если вещь стоит всего лишь центы».

В то же время, по словам Нагель, нельзя предполагать, что если вещь активно использовалась два года, то она не сломается. «Разумеется, может сломаться. Например, если велосипед очень активно использовался и подшипники развалились из-за износа, то на это претензию предъявить нельзя – физический износ вещи не подлежит предъявлению претензии. Но прочие недостатки продавец должен исправлять».

Туретски тоже подтвердила, что ни одно изделие, используемое изо дня в день, не может держаться бесконечно.

- Если я постоянно хожу в одних туфлях, а по окончании второго года пойду в магазин и скажу, что подошвы отклеились – мол, будьте добры, замените туфли, то, разумеется, торговец не должен этого делать. Принцип двухлетнего периода в том, что если я похожу в туфлях сегодня и снова надену их через три месяца, а затем – через полтора года, то есть они будут в пользовании, может быть, только три раза, я, разумеется, их не изношу. И если с ними что-то случится, то повторное обращение в магазин совершенно обоснованно.

Нагель подчеркнула, что право на предъявление претензии в любом случае действует два года, этот срок нельзя как-то ограничить или укоротить, за исключением случаев, когда потребителя предварительно оповестили об изъяне вещи. Например, если холодильник во время транспортировки был поцарапан, клиент об этом знает и согласен купить его по льготной цене, то претензию на эти царапины предъявлять более нельзя. Но если, например, дверца плохо закрывается или холодильник не морозит, то можно по-прежнему обратиться к торговцу.

В случае существенного нарушения договора – если починка или замена вещи невозможны или не удаются – потребитель может среди прочего отступить от договора, то есть получить обратно всю сумму покупки.

- У Департамента защиты прав потребителя сформировалось положение, что если вещь ломается в первый раз, то тогда торговец выбирает, починит или заменит ее. Если же производственный недостаток проявится уже во второй или третий раз, то потребитель в большей мере может сказать свое слово: либо он хочет получить обратно деньги или замещающий товар, либо согласен на ремонт, – пояснила Нагель.

Она привела пример: когда настенные часы по какой-то причине останавливаются, а магазин не может или не хочет их починить, и другие такие же часы тоже с дефектом, то у потребителя в любом случае есть право получить обратно деньги, ведь он не должен трижды ходить в магазин менять сломанные часы на новые.

- Потребитель имеет право получить деньги обратно и в том случае, если продавец неоправданно отказывается починить или заменить вещь или же не делает этого в течение разумного времени. Понятие разумного времени нигде однозначно не определено, но, по нашей оценке, оно должно быть в пределах от двух недель до одного месяца, – сказала Нагель.

Значительным нарушением договора, дающим право потребовать обратно сумму покупки, является также причинение покупателю необоснованных неудобств с починкой или заменой вещи. «К этому относится и такое, когда покупателя необоснованно гоняют. Например, если у мебели возникли какие-то неполадки, и договариваются, когда придет работник на дом и починит, потребитель берет на работе выходной, а ремонтник в оговоренное время не является – это тоже причинение неудобств».

По оценке Нагель, потребителю стоит также знать о принятом в 2011 году решении Европейского суда, по которому продавец должен был покрыть при замене товара с недостатком и расходы на его установку. Даже если по договору о продаже не было обязательства по установке первоначально купленного товара.

В жалобе речь шла о заказе посудомоечной машины в интернет-магазине. Потребитель установил ее дома, и тут выяснилось, что машина не работает и починить ее невозможно. «Торговец согласился заменить ее, но потребитель потребовал, чтобы новую машину привезли домой, установили ее и увезли старую. На это торговец не соглашался, и потребитель обратился в суд».

Суд принял решение в пользу потребителя, ведь, в соответствии с директивой Евросоюза, замена товара с недостатком должна быть бесплатной для потребителя. «Но если потребитель уже заплатил один раз за установку и должен сделать это во второй раз, то замена уже не является для него бесплатной. Это решение суда является по сути обязательным для всех стран-членов, в том числе для Эстонии», – отметила Нагель.