Сервис года. 9 историй о том, как компании должны относиться к людям.

Здесь собраны 9 случаев 2013 года, когда отношение брендов к своим потребителям заслуживает восхищения, аплодисментов и благодарности. Остаться к таким компаниям равнодушными просто невозможно. Не вернуться за еще одной покупкой — тоже.

На новую игрушку Ninjago от Lego семилетний Люк Эппс потратил все свои сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из фигурок. Тогда он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.

Сотрудник сервиса ответил нестандартно: он пожурил мальчика, что тот не послушал отца, советовавшего не брать с собой игрушку. Но, согласившись с тем, что Люку будет плохо без нее, выслал ему не только утерянную фигурку, но и подарок. Ответное письмо получилось настолько трогательным, что мы решили привести несколько цитат:

«Обычно мы просим оплатить замену утерянных минифигурок. Мои начальники сказали мне, что я не могу выслать тебе новую фигурку, потому что ты потерял старую. Но я решил посоветоваться с Сенсеем Ву, вдруг он мне поможет».

«Люк, я заверил Сенсея, что потеря минифигурки была лишь случайностью, и больше ты такого никогда не допустишь. Он попросил передать тебе: Люк, твой отец — мудрый человек. Ты должен защищать свои минифигурки так, как драконы защищают Оружие Кружитцу! Сенсей Ву также сказал мне, что можно отправить тебе новую минифигурку Джея и еще что-нибудь сверх того, потому что всякий, кто копит рождественские деньги, чтобы купить Ультрасоник Райдер, настоящий фанат Ninjago».

«Просто помни, что сказал Сенсей Ву: храни свои минифигурки так же тщательно, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушайся своего папу».

Morton’s Steakehouse

Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.

Конечно, с тех пор Питер стал евангелистом этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.

ВКонтакте

Сотрудники службы поддержки vk.com называют себя «агентами поддержки», скрывают свои имена под цифрами и ежедневно отвечают на тысячи вопросов пользователей. Операторы отвечают на любые вопросы пользователей, в том числе и о смысле бытия, погоде или чем покормить кота.

Многие стали откровенно троллить агентов, задавая провокационные вопросы. Служба поддержки приняла вызов талантливого подрастающего поколения, а мы получили пример того, как должен работать сервис в современном интернет-пространстве.

Интернет-магазин Zappos

Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.

Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!

Самый обязательный отель

Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».

Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании. Каково же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе...

...и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.

Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!

Ламантин на коробке

— Как-то раз я заказал себе светодиоды в интернет-магазине, а в поле «особые условия доставки», шутки ради, попросил нарисовать на коробке ламантина в цилиндре.

Получив посылку, понял, что буду заказывать товары с этого сайта снова и снова.

Правильный сервис Zippo

Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую-нибудь запчасть.

Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.

Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company».

Рокетбанк

«Служба поддержки Рокетбанка — это джедаи бытового остроумия и гуру городского антистресса».

Мобильный банковский сервис, который избавляет клиентов от посещения отделений, очередей и полностью заменяет классический банк. Общение с поддержкой происходит в чате, прямо в iPhone приложении. Операторы решают проблемы не только оперативно, но и креативно. Пожалуй, это лучшая служба поддержки, которую мы видели среди банков, потому что она общается нормальным, человеческим языком, а не заученными механическими фразами.

Любимая игрушка

Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».

В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.