Tele2: некоторые клиенты действительно «шантажируют»

Операторы мобильной связи не спешат отпускать клиентов, которые хотят перейти к конкуренту из-за более выгодного предложения, и предлагают им бесплатные разговорные минуты, дарят телефоны, существенно увеличивают скорость Интернета, а в некоторых случаях даже обещают, что в нужных клиенту местах вскоре появятся новые вышки. В Tele2 отмечают, что некоторые клиенты пускаются на хитрости, чтобы выманить более выгодные условия.

Руководитель коммуникационного отдела Tele2 AS Ханс Саарвельт признал, что среди клиентов фирмы действительно есть люди, которые постоянно переходят от одного оператора мобильной связи к другому в поисках лучших предложений. «Нельзя сказать, что это плохо, ведь люди ищут самые выгодные предложения, и поскольку мобильные операторы предлагают очень похожие услуги, хорошая цена очень важна, - отметил он. - При этом договор на разговорные пакеты с бесплатными или очень дешевыми телефонами, как правило, заключается на определенный срок, что не позволяет менять оператора слишком часто».

По словам Саарвельта, «шантаж» фирмы со стороны клиентов, которые грозят, что уйдут к конкуренту, если им не предоставят более выгодный тариф, не распространен, но все же встречается. «Бывает, спрашиваешь, какое ценовое предложение сделал конкурент, а человек не может ответить, то есть предложения конкурента может и не быть. Если клиент находит в прейскуранте конкурента более выгодное предложение, ему стоит сообщить нам об этом, чтобы мы могли сразу же внести соответствующие корректировки», - сказал пресс-секретарь.

Персональное предложение фирма составляет на основании потребностей клиента и объема используемых им услуг. Также Tele2 анализирует, как клиент оплачивал счета, и учитывает его «стаж». «Мы придерживаемся своей цели всегда делать самое выгодное предложение», - подчеркнул Саарвельт.

Представитель Tele2 опроверг утверждение, что фирма предлагает клиентам скидки только в том случае, если они грозят уйти в другую сеть. «Например, в мае по случаю дня рождения Tele2 мы сделали спецпредложение только для имеющихся клиентов, и за три дня 6000 человек приобрели новый телефон по этому спецпредложению, - отметил пресс-секретарь. - Кроме того, клиенты могут приобрести телефоны по более низкой цене. Как правило, все льготные предложения действуют и для имеющихся клиентов».

Ханс Саарвельт добавил, что стоимость услуг постоянно меняется, и все предложения опубликованы на сайте компании. «Стоит следить за ними», - отметил он.

Менеджер по продукции Elisa Майлийз Плооманн сообщила DzD.ee, что к ним уже много лет переходят клиенты, которые до этого пользовались услугами других операторов мобильной связи. «По числу подключений мы лидируем с 2010 года, поэтому клиентов, которые приходят к нам в поисках более выгодных предложений, сравнительно много», - сказала она.

При этом, отметила Плооманн, в Elisa из других сетей приходит намного больше клиентов, чем уходит из нее, и в этом плане нельзя утверждать, что среди клиентов Elisa много тех, кто постоянно «бегает» от одного оператора к другому.

«Имеющиеся клиенты всегда получают у нас лучшее предложение на рынке, поэтому у них нет необходимости обращаться к другим операторам», - заверила она.

Менеджер по продукции компании отметила, что среди клиентов фирмы — люди с очень разным характером, поведением и культурным фоном, с чем необходимо считаться. «В большинстве случаев у нас с клиентами дружеские партнерские отношения: обе стороны выслушивают друг друга и при необходимости могут высказать свою точку зрения», - сказала Плооманн.

По ее словам, то, что имеющиеся клиенты обращаются с просьбой пересмотреть их ценовой пакет, вполне естественно. «Если имеющийся клиент хочет скорректировать ценовой пакет или выбор услуг, ему следует сообщить нам об этом — это единственный способ изменить что-либо», - сказала представитель Elisa, добавив, что фирма не считает подобные обращения шантажом.

Плооманн затруднилась ответить на вопрос, за счет чего фирма имеет возможность делать клиентам персональные предложения, чтобы удержать тех, кто хочет перейти к конкурентам. «Предприятие действует как одно целое, из этой системы нельзя вычленить ни один элемент, - подчеркнула она. - Elisa ежедневно занимается повышением эффективности предприятия. Все начинается с мелочей, «зеленого» мышления и заканчивается персональными целями. Например, мы заменили традиционное «бумажное» общение с клиентами электронным и современным общением. Это помогает экономить расходы и ускорять процесс общения с клиентами».

Плооманн пояснила, что при составлении персонального предложения имеющимся клиентам фирма исходит прежде всего из того, какими услугами клиент пользуется чаще всего. «Нам всем кажется, что мы только звоним и отправляем сообщения. Но на самом деле счет клиента состоит из очень многих услуг, - обратила внимание Плооманн. - Нет какого-нибудь одного «Хорошего разговорного пакета», который подошел бы всем». Роль играет уже то, будет ли человек пользоваться услугами один или всей семьей, каким телефоном он пользуется (например, в случае смартфонов очень важен мобильный Интернет и принцип установления цен на него), пользуется ли он услугой в Эстонии или за рубежом, общается только с одним другом или с десятками разных людей.

«Все эти детали мы учитываем при составлении предложения для клиента. Разумеется, при условии, что он говорит нам о своих действительных потребностях, - сказала Плооманн. - Мы видим только статистику совершенных действий, но если клиент знает, что с завтрашнего дня его жизненный уклад изменится, мы можем заранее составить вместе с ним лучший комплект услуг».

Менеджер по продукции категорически не согласилась с тем, что существенные скидки клиентам предлагают только тогда, когда они грозят уйти к конкурентам. «Elisa начала давать ценовую гарантию, т.е. лучшее предложение на рынке, еще в 2010 году, и с первых же дней она действовала для всех клиентов Elisa — и для новых, и для имеющихся. Клиенту достаточно только сообщить нам о своем желании или изменившихся потребностях (без желания клиента у нас нет основания менять условия договора)», - уточнила Плооманн.

«Кроме того, мы каждый месяц рассылаем десятки тысяч спецпредложений, предназначенных только для имеющихся клиентов. Правда, предложения получают только те клиенты, которые предоставили нам действующий адрес электронной почты и дали разрешение отправлять им рассылку. Если клиент не хочет получать от нас предложения или не предоставил адрес электронной почты, у нас нет возможности отправлять ему предложения», - добавила она.

При этом представитель Elisa отметила, что клиенты получают только предложения, которые могут их заинтересовать: например, если человек пользуется смартфоном и мобильной передачей данных на основании использованного объема, он получит предложение, касающееся дополнительных услуг MiNT или смартфона. «Если бы мы без разбора отправляли информацию всем и обо всем, это был бы спам, поскольку в месяц появляются десятки изменений и различных предложений», - подчеркнула специалист.

По словам специалиста по связям с общественностью ЕМТ Каи Сепп, переходить со своим номером в другую сеть в Эстонии можно с 2005 года, и за это время у фирмы сформировался круг клиентов, которые совершили уже несколько «забегов» в другие фирмы и вернулись в ЕМТ. «На самом деле это хорошо, что человек активно интересуется своими услугами связи и готов лично проверить, отвечают ли услуги разных операторов его потребностям, - убеждена она. - Чаще всего клиенты объясняют свое возвращение в ЕМТ хорошим качеством и большой зоной действия сети».

Сепп подчеркнула, что не считает, что клиенты, подумывая о переходе в другую сеть, «шантажируют» фирму. «Это совершенно нормально, что, получив предложение от нашего конкурента или увидев рекламу, человек спрашивает, что может предложить его оператор, - сказала Сепп, добавив, что даже поощряет такое поведение. - Причем основанием для этого не обязательно должно быть предложение конкурента: можно и просто спросить, что оператор может предложить. На рынке постоянно появляются новые разговорные пакеты, со временем меняются и потребности клиентов, поэтому выбранный когда-то пакет при нынешних потребностях может не подходить».

По словам Сепп, при составлении персонального предложения фирма учитывает, какими услугами пользуется клиент: «Например, если клиент отправляет много сообщений, ему предлагают дешевые SMS. Однако нет необходимости говорить о стоимости SMS с клиентом, который вообще не отправляет сообщения — для него находят какой-либо другой вариант, соответствующий его потребностям».

Представитель ЕМТ отметила, что фирма оповещает клиентов о новых предложениях посредством рассылок (письма, электронные письма, в случае простых предложений — SMS) и рекламных кампаний в СМИ.

Кая Сепп признала, что поскольку у ЕМТ насчитывается порядка 800 000 клиентов, компания не успевает делать всем клиентам персональные предложения. «В этом плане мы действительно занимаемся только клиентами, которые сами проявляют инициативу и обращаются за персональным предложением», - сказала она.