«Как я провела это лето? Брала и возвращала один и тот же товар». Сочинение недовольного клиента.

В школьные годы все мы писали по осени обязательные сочинения на тему «Как я провёл это лето». Кто-то вспоминал отдых в пионерлагерях, кто-то - поездку к бабушке-дедушке. Сегодня в таких сочинениях, наверное, можно рассказать и о полном приключений лете в заморских краях. А вот если бы мне сейчас задали написать рассказ о закончившемся летнем сезоне, то я бы озаглавила его «Приключения с мультиваркой, или Как обслуживает клиента фирма „Топ шоп”».

В этой фирме (точнее она называется «Студио Модерна», «Топ шоп» - их товарный знак), предлагающей свои товары в каталогах, телерекламе и телефонных звонках, я покупаю вещи не первый раз, числюсь у них даже постоянным клиентом. Нынче первого июня я заказала у них мультиварку. При этом, пользуясь предложенным выбором вариантов, сразу оговорила, что вещь должна быть чёрного цвета.

17 июня я получила заказанное. Увы, у прибора не работал дисплей. Ну что ж, бывает. Вот прилагающаяся к товару бумага, где написано «Возврат и обмен». Смотрим телефон - 658 0066. Звоним… Автоответчик!

И так продолжалось два дня, в течение которых мне пришлось понервничать, ведь срок для возврата бракованной вещи начал таять. К счастью, «Топ шоп» сам дал о себе знать, прислав смс с другого номера, на который я и дозвонилась. Там посоветовали связаться со службой доставки. В этой службе мне ответили, что их дело маленькое - привезти-увезти, но всё-таки приехали и прибор забрали. В сопроводительном листе я написала, что желаю замены на такой же товар.

Вторая доставленная мне мультиварка оказалась белой. Снова были попытки с моей стороны дозвониться по указанному в документе продавца телефону (безуспешно) и отправить электронное письмо по приведённому там же адресу (пришло сообщение, что такого адреса нет). С помощью курьера товар, не отвечавший условиям заказа, снова был возвращён.

Третья мультиварка, присланная «Топ шопом», была чёрной и работоспособной, но приложенная к ней книга рецептов относилась совершенно к другому изделию, более низкого класса. Здесь моё терпение, всё лето трещавшее по швам, лопнуло. Я отказалась от товара и потребовала возврата уплаченных за него денег. Тут тоже не всё было гладко. Продавец стал утверждать, что в переданном мною номере банковского счёта якобы недостаёт цифры, хотя я проверяла номер перед передачей. Впрочем, я была готова сообщить им все цифры вторично, однако… деньги на «неправильный» счёт поступили и так. 19 августа закончилась моя «эпопея» с мультиварками от «Топ шопа», а вскоре в одном из магазинов региона мы купили по более низкой цене прибор более высокого уровня.

Интересно, что на фоне этой «эпопеи» я всё-таки сделала в данной фирме ещё одну покупку. И опять началась раздражающая самодеятельность. Речь идёт о приобретении матраца. С моей стороны была выражена просьба, чтобы вещь доставили по адресу в Нарве. Курьер же поставил меня перед фактом: «Мы привезли вам матрац в Силламяэ».

Складывается ощущение, что в фирме «Топ шоп» и у их партнёров по доставке работают «прозрачные» люди. В том смысле, что просьбы и пожелания клиентов (отвечающие здравому смыслу и предлагаемым фирмой условиям) проходят «сквозь» них, как свет сквозь стекло. Клиент хочет одно. Продавец выполняет заказ «примерно как-то так», а когда покупатель выражает недовольство, то на него смотрят как на слишком придирчивого, ждут, когда он взорвётся эмоциями. Курьер, кстати, говорил мне - какая вам разница, какого цвета прибор?! Вещь мы приобретали с учётом интерьера кухни, так что, извините, разница есть. И чужая инструкция нам не нужна, потому что описывает другие алгоритмы приготовления блюд.

Что ещё раздражает в стиле работы «Топ шоп», так это отсутствие внутренней связи между их специалистами по работе с клиентурой и некоторая назойливость. Они могут позвонить в любое время дня, даже если тебе сейчас не до разговоров, и подолгу предлагать одно, второе, третье. Зато когда ты столкнёшься с проблемой, то каждому новому их работнику должен рассказывать свою историю с самого начала: он совершенно не в курсе. Господа, компьютеры-то с клиентскими базами у вас на что?

Несмотря на всё это, сотрудничество с фирмой я готова продолжать, потому что у них бывает действительно хороший товар. Но и фирма должна улучшить своё отношение к покупателю.

Ирина Карпова, жительница Силламяэ

***

«Инфопресс» предложил возможность прокомментировать ситуацию и второй стороне. Во вторник из фирмы «Студио Модерна» пришёл следующий краткий ответ: «Спасибо за информацию. Мы пообщаемся с клиентом, чтобы понять суть проблемы, и попытаемся найти решение».

Редакция Инфопресс №40 (2014 г.)