Клиент в шоке: сначала проделали в крыше дыру, потом разорвали договор, а компенсация оказалась меньше ожидаемой

Сегодня вряд ли найдется человек, который ни разу в жизни не сталкивался со страхованием. Страхуют жизнь и багаж, машины, квартиры и даже домашних животных. И все клиенты обычно довольны своей страховой фирмой ровно до тех пор, пока не происходит что-то, за что они надеются получить по страховке компенсацию. Порой компенсация совсем не соответствует ожиданиям, и страховщик может даже расторгнуть договор в одностороннем порядке, пишет "МК-Эстония".

Фото: mke.ee

Юлия Крупенина давно была клиентом страховой компании Swedbank P&C Insurance AS. Бывало, что и страховые случаи наступали, однако раньше все ситуации разрешались довольно благополучно. Но в последние разы один за другим Юлия стала сталкиваться с проблемами в возмещении, а в итоге с ней и вовсе разорвали договор. Терпение девушки лопнуло, и она решила обратиться в редакцию, чтобы поведать свою историю.

Не единственный случай

В 2013 году семья Юлии приобрела дачу, обычный участок с домиком, построенным в 80-е годы, которую сразу застраховала. Однажды семья приехала после зимы на дачу и обнаружила, что в доме разбито окно, которое состоит из нескольких деревянных рам. Одна из рам, видимо, подгнила и развалилась. По страховке тогда компенсировали сумму, равную по стоимость как раз ¼ окна.

«Мы тогда были возмущены. А что, если еще часть сломается, нам так и будут по кусочкам выплачивать? Мы тогда забрали компенсацию, добавили еще и заказали полностью новое окно», – вспоминает Юлия.

Второй случай произошел в 2017 году. Юлия с мужем пригнали из Литвы подержанный автомобиль Toyota Avensis. Так как машина предназначалась для продажи, ее решили сразу застраховать. Никуда ездить, чтобы показать автомобиль, не пришлось, страховая компания Swedbank P&C Insurance AS попросила лишь прислать фотографии. Машина простояла под домом дня три, после чего кто-то поцарапал ее по всему периметру чем-то острым. Юлия обратилась по этому поводу в полицию и, конечно же, в страховую фирму.

«Я свою машину страховала в другой фирме, и там хотели машину видеть вживую, сами ее фотографировали, составляли акт. 

Здесь же, как написано на сайте, работают на доверии. Несмотря на это, мы отправили фотографии крупных планов машины, и Swedbank ее застраховал. А когда автомобиль поцарапали, и мы привезли машину страховщику, нам заявили, что красить не будут, потому что на капоте царапины от камней, сзади царапина на фаре и так далее. В итоге нам компенсировали сумму, на которую можно покрасить только половину машины, а ее надо было красить всю», – рассказывает девушка.

Клиенты забрали деньги, хоть, по словам Юлии, это было и нелегко. Страховщик не хотел выплачивать компенсацию, так как ремонт не был выполнен: Юлии с мужем удалось найти покупателя на поцарапанную машину, не занимаясь покраской.

«Но убыток-то мы понесли все равно! Мне пришлось долго ругаться, чтобы компенсацию все-таки выплатили», – заявляет девушка.

Была вмятина, стала дыра

Этой весной Юлии снова пришлось обратиться к страховщику из-за дачи. Так как зимой было много снега, он таял, потом снова превращался в лед, на крыше образовалась вмятина. Причем образовалась она на том месте, где еще давно стоял какой-то крестик, но при покупке никто внимания на него не обратил. Когда Юлия обратилась в Swedbank, сначала приехал представитель ремонтной фирмы и все зафиксировал. После этого прислали еще одного эксперта.

«У нас там сплошной потолок. И я просила только ничего не вскрывать. Кто потом заделывать это будет? Ведь придется тогда менять весь потолок полностью, – констатирует Юлия. – На это мне сказали, что, если специалист все-таки вскроет потолок и не сможет сразу его закрыть, нам компенсируют стоимость работ, чтобы этот потолок можно было заделать. Специалист ломом расковырял потолок, проковырял до крыши огромную дыру, выявил, что там прогнило все, появилась плесень. В итоге вынесли решение, что нам компенсируют 150 евро».

Юлию такое решение возмутило, ведь за такие деньги ремонтники толком ничего не сделают. 

Девушка просила пересмотреть решение, ведь оставшаяся в крыше дыра попросту опасна, она боится к ней даже подходить, чтобы посмотреть, что там.

«На следующий день мне написали, что закрывают все мои договоры, сослались на пункты соглашения. У меня на территории два дома, старый и новый. И несмотря на то, что новый тоже входит в страховой полис, на него тоже договор закрыли. Я думаю, что это сделано, так как они не хотят брать на себя ответственность, если сейчас в том доме крыша рухнет из-за дыры, – считает Юлия. – Они же должны за это отвечать!»

Девушку возмущает, что, когда договор о страховании заключают, достаточно фотографий, берутся страховать без проблем. А как дело доходит до компенсаций, специалисты страховой фирмы начинают искать причины, чтобы ее не выплачивать. Сейчас Юлия обратилась в Союз страховых обществ Эстонии и ждет решения.

Читайте договор

Менеджер сферы страхования имущества Swedbank Кристьян Ахвен объясняет, что страхование имущества предлагает защиту в рамках страхования всех рисков. Это означает, что страхование дома покрывает почти все убытки, если застрахованный объект был поврежден в результате непредвиденного и неожиданного внешнего события.

«В ситуации страхового случая важным аспектом является внешнее событие, – отмечает представитель Swedbank. – Например, если в ванной отваливается держатель с занавеской для душа и, следовательно, из-за этого откалывается несколько плиток, это страховой случай».

Одним из исключений, не являющимся страховым случаем, Кристьян Ахвен называет долгосрочные процессы, такие как естественный износ, коррозия, гниение или ржавчина. Например, если крыша дома проваливается из-за плохого качества строительства или длительного процесса, в ходе которого конструкция крыши или материал покрытия со временем ветшал, это не страховой случай. Однако если какой-либо другой объект – например, мебель, пол или техника – оказывается поврежденным в такой ситуации, возмещается стоимость его замены или ремонта, но не стоимость восстановления крыши.

«В случае страхования по КАСКО клиенту оплачивают расходы на ремонт автомобиля или комплектующих либо выплачивают денежную компенсацию.

Говоря о ремонте, он должен быть экономически и технически обоснован. Компенсация учитывает возраст и общее состояние автомобиля. Важно помнить, что страхование не компенсирует ремонт частей транспортного средства, которые были повреждены до наступления страхового случая», – обращает внимание Ахвен.

Он приводит пример: если ветровое стекло транспортного средства уже было серьезно повреждено до страхового случая, допустим, повреждения вызваны стеклоочистителями, замена ветрового стекла не компенсируется. Если у автомобиля до этого уже был поврежден или поцарапан задний бампер, и автомобиль повреждает передний бампер, компенсация по страховке полагается только за передний бампер.

«Мы всегда рекомендуем нашим клиентам тщательно изучить условия, исключения и особые условия договора, – отмечает Кристьян Ахвен. – Например, при подписании договора страхования КАСКО клиент должен предоставить фотографии транспортного средства в страховую компанию. Если он этого не сделает, то может впоследствии оказаться в ситуации, когда собственная ответственность клиента значительно увеличится в результате страхового случая. Потому что страховая компания не имеет информации о состоянии автомобиля на момент заключения договора, и невозможно определить, получено ли повреждение в результате описанного случая или ранее».

Если клиент не согласен с решением страховой компании, Ахвен напоминает, что у него есть право обратиться в примирительные органы.

Вернуть все, как было

Страховой брокер фирмы Wagner Юлия Пинчук говорит, что похожих историй очень много. В случае, когда человек покупает подержанную машину и страхует ее, фотографии делаются обязательно. Случаи вандализма происходят очень часто, и страховые фирмы всегда смотрят фотографии, чтобы сравнить, были ли царапины в момент заключения договора или нет.  Другой нюанс – возмещают всегда только то, что было повреждено. Так как у автомобилей после аварий или таких вот актов вандализма обычно перекрашивают, ремонтируют или меняют только определенные части, например, крыло, капот, то о полной покраске речи не идет никогда.

«Что касается страхования дач, а это зачастую старенькие объекты, которые не являются местом жительства, это очень специфичные случаи. Обычно страховые фирмы относят дачи в отельную категорию, и в договоре ставится галочка, что это не постоянное место жительства, и полис зачастую становится в два раза дороже. В эту категорию можно отнести дачу, жилье, которое сдается в аренду, пустующую квартиру. Некоторые фирмы, занимающиеся также страхованием, не делают разделения и страхуют все как домашнее жилье», – рассказывает Юлия Пинчук.

Она отмечает, что снег и осадки – довольно распространенная проблема, в отношении которой действуют стандартные правила.

Ущерб, возникший от тяжести снега, могут возместить, если единовременно выпало чрезмерно большое его количество. То есть, если был аномальный снегопад, который продолжался очень долго, выпало много снега, из-за которого провалилась крыша, такой случай могут признать страховым. Если же была обычная зима, снег то падал, то таял, ответственность за его уборку и за то, чтобы он не нанес ущерба имуществу, лежит на владельцах, которые должны периодически чистить крышу.

«Первое правило страхования – ты должен относиться к своему имуществу добросовестно. Имеется в виду, что человек должен следить за имуществом, вовремя все убирать, не запускать. Именно поэтому не возмещаются убытки, ставшие результатом плесени, гниения, проседания, деятельности грызунов и т. д. Иначе никто у нас в домах не убирался бы, все ждали, пока что-то протечет, обвалится, чтобы за счет страховки сделать ремонт», – объясняет Юлия Пинчук.

Она добавляет, что специалисты страховых фирм имеют право ломать потолок, стены, пол, чтобы добраться до источника проблемы и установить ее причину. Бывают случаи, например, когда трубы в ванных комнатах заделаны плиткой, и чтобы обнаружить протечку, приходится ломать стену. Такое право есть и у квартирного товарищества, и у эксперта. Но в этом случае обязательно надо возместить ущерб, нанесенный проделанной работой. При этом задача страхования не сделать лучше, а вернуть то, что было.

«Некоторые объекты страховщики даже не берутся страховать, например, старые деревянные дома, в которых проводка и коммуникации не менялись с 1930-х годов. Потому что риск возникновения пожара в них очень высок, – добавляет страховой брокер. – Если вы приобретаете ветхое жилье, оговорите в договоре купли-продажи все дефекты. И если дефекты указаны не были, а после оказалось, что они были уже давно, можно предъявить претензию маклеру и бывшему хозяину. Если у вас уже есть домик или дача, сохраняйте все чеки по их ремонту и обслуживанию, делайте фотографии. Они в будущем помогут доказать, когда и в каком состоянии содержалось имущество».

mke.ee