Пациент: к врачу ни ногой, ни тем самым местом

Одной из тем доклада, прозвучавшего на недавней конференции, приуроченной к 50-летию медицинского образования в Ида-Вирумаа, была культура общения с родственниками пациентов, находящихся в отделении неотложной медицины. К сожалению, и культура общения с пациентами, и культура общения с их родственниками в Эстонии ”хромает на обе ноги”. Особенно это ощущается в Ида-Вирумаа.

Почему так? Давайте говорить напрямую: это результат советского прошлого, когда разговаривать с пациентом свысока было обычной практикой. Учить пациента жить — тоже. Особенно усердствовали гинекологи и венерологи, что вполне объяснимо, щекотливые вопросы морали и принцип ”не дай соседу опуститься на дно” активизировали тех, кому не давали покоя чужие грехи.

Времена изменились, пациент в наши дни приравнивается к клиенту. Клиенту, который приходит к врачу для того, чтобы получить услугу и четко осознает, где проходит граница личного и околомедицинского. Но, к сожалению, некоторые врачи все еще не вышли из образа ”председателя комсомольского собрания”.

За примерами далеко ходить не нужно. Одна моя знакомая предпочитает ездить на консультации к женскому врачу в Тарту. Но однажды нужно было просто пройти плановый осмотр. Врач (дело было в поликлинике Кохтла-Ярве) констатировала, что со здоровьем женщины все в порядке, но позволила себе дать совет: прекратить грудное вскармливание (ребенку пациентки на тот момент исполнился год). Мол, организм должен восстановиться, хватит кормить. Однако для того, чтобы убедиться в нелепости данного совета, достаточно обратиться к Всемирной организации здравоохранения, которая рекомендует кормить детей и на втором году жизни. Но где ВОЗ, и где кохтла-ярвеские специалисты, которые знают лучше, что и как должна делать кормящая женщина?

Старшее поколение помнит времена, когда женщина в 30 лет называлась ”старородящей”. Но в наше время кажется невозможной ситуация, когда на прием приходит женщина в таком возрасте, и врач заявляет ей, что ”часики тикают” и нужно рожать.

Моя коллега Наталья, журналист, работающая сейчас за границей, редко бывает в родном Силламяэ. Но когда приезжает, старается посетить врача, в том числе и потому, что имеет медицинскую страховку в Эстонии, налоги с ее заработной платы взимает именно наша страна. Так было и в этот раз: Наталья обратилась в Силламяэский центр здоровья (ЦУ ”Северо-Восточная местная больница”, которую в народе продолжают называть ”Альмеда”), но обнаружила, что доктор, которая ее принимала раньше, ушла на пенсию. Прием вела другой специалист. Впрочем, Наталью это не смутило, ей было важно получить квалифицированную помощь. Вместо этого, однако, она получила вопрос в лоб о том, почему до сих пор не родила и… рекомендацию почитать о результате осмотра и диагнозе в интернете. Каплей, переполнившей чашу терпения пациентки, стало то, что когда в установленное ей медсестрой время она позвонила доктору в кабинет, чтобы записать назначенные ей медицинские препараты, то врач торопилась, и на просьбу повторить названия, возмутилась — мол, у меня прием.

"Перечисляет препараты, которые надо в моем случае принять, я переспрашиваю, потому что не схватываю сходу названия, она еще и называет их вперемешку с дозами и количеством таблеток, днями приема и т.д. Короче запутаться — запросто! Слышу в трубке: у меня прием, я не могу пересказывать по три раза. Простите, а где три? Уж с трех раз я бы услышала, не совсем глупая. Какие-то вещи, которые показались мне важными, я уж и не стала уточнять, вряд ли бы услышала ответ, только: у меня прием. Зачем тогда назначать звонок на время приема, когда ты ни сидящего у тебя человека толком проконсультировать не можешь, ни звонящего", — возмущается Наталья.

Что же касается вопросов планирования беременности, то, по мнению Натальи, это должно быть инициативой не врача, а пациента.

"Я же к ней обратилась не за помощью в планировании рождения детей, а по другому вопросу. Глупо обсуждать на приеме у врача то, как я живу, да еще слушать ее рассуждения о моей частной жизни. Согласитесь, что и вы бы не хотели слышать от посторонних людей, почему вы живете так, а не иначе", — уверена Наталья, которая после посещения клиники обратилась в больницу с жалобой.

"Я бы не стала выносить ”сор из избы” — ситуацию в СМИ, но меня возмутила отписка представителя клиники, — говорит Наталья. — В своем обращении я пожаловалась, во-первых, на вмешательство в мою частную жизнь (учитывая характер рекомендаций ”рожать”, которых я не просила, да еще вопрос ”а почему вы до сих пор не забеременели?”), во-вторых, на манеру вообще вести прием и разговаривать с пациентом какими-то загадками. В телефонной консультации я спросила, можно ли назначенные препараты принимать вместе, либо каждый по отдельности: пропивать один, начинать другой. На свой вопрос получила ответ: ”Ну, если у вас желудок крепкий…” А я не знаю, крепкий или нет, я не жалуюсь, но и горстями таблетки каждый день не ем, чтобы проверять его крепость. Почему беседа с врачом напоминает какое-то гадание, решение ребусов, а не ясные и четкие инструкции и руководства к действиям?"

Итак, Наталья отправила жалобу, на которую получила довольно расплывчатый ответ.

Представитель клиники начала свой ответ с разъяснения того, чем обусловлена установленная в пять евро плата за визит к специалисту, хотя никаких претензий к порядку оплаты у пациентки не было. По поводу телефонной консультации Наталье ответили так: ”В случае невозможности прийти к специалисту на повторный визит для получения разъяснений по анализам и проведенным обследованиям, необходимо оставить свой электронный адрес, по которому врач может с Вами связаться и аккуратно сделать все разъяснения и дать рекомендации по лечению. К сожалению, врач-специалист ограничен на приеме временем, отпущенным на каждого пациента, имеется запись и очередность приема каждого пациента. Из-за этого врач могла не иметь достаточно времени для контакта по телефону”.

"Прекрасно, но почему врач не предложила мне вариант с электронной почтой с самого начала, если знала, что будет занята, а попросила позвонить в определенное время? А когда я сделала так, как она сказала, мне выговорили, что я не вовремя, — возмущена Наталья.

"Кроме того, они написали мне, что у пациента имеется право выбора врача. ”Мы также можем порекомендовать Вам другого специалиста. Наше лечебное учреждение постоянно работает над улучшением качества оказания медицинских услуг, поэтому, надеемся, в будущем Ваш визит к нашим специалистам будет более позитивным”, — написала руководитель по лечебным вопросам SA Kirde Kohalik Haigla Светлана Костицина. Только вот я не понимаю, какого врача я должна выбрать, если у них в клинике, насколько я осведомлена, только один женский доктор?"

Все еще надеясь на то, что данная история останется между пациентом и клиникой, Наталья написала новое письмо, в котором еще раз уточнила, в чем заключаются ее претензии как пациента:

"По первому пункту — моя претензия заключается не в плате за визит, а в том, что на мой вопрос "что такое (следует диагноз)?" доктор ответила: "почитайте в интернете, там про это много". Ну, можно и "полечиться в интернете", причем бесплатно, зачем к врачу идти? Лечебное заведение и специалисты в нем для чего-то же предназначены и для чего-то работают. Или надо открыть дверь в кабинет врача, посидеть рядом на стульчике, поулыбаться и уйти, не узнав ничего? Я прихожу к врачу не для того, чтобы она отмахивалась от меня "почитайте в интернете". Как-то слишком непрофессионально, по-моему!

Вторая претензия заключается не в том, что мне был назначен телефонный звонок, это обычная практика, а в том, что доктор без раздражения не повторила мне названия препаратов и доз, хотя повторить я просила не три раза, как она отметила ("не могу повторять вам по три раза"), а всего один, и, кстати, я и с трех раз могу не расслышать, потому что телефонная связь, потому что звоню из другой страны, могут быть помехи (в назначенный день звонка во врачебный кабинет я была уже не в Эстонии). Ну и, как я уже говорила, я не прошу советов, когда и сколько детей мне рожать", — говорит Наталья.

Наталья так и не дождалась ответа на свое второе письмо, хотя с момента его отправки до выхода этой публикации прошло полтора месяца. На запрос журналиста прокомментировать данную ситуацию, руководитель по лечебным вопросам SA Kirde Kohalik Haigla Светлана Костицина ответила, что пациенту были даны подробные разъяснения, а комментировать случай в СМИ запрещает закон о защите персональных данных.

"Плановые визиты к врачу по приезду в родной город были мне довольно удобны. Но всерьез думаю о том, что в женскую консультацию этого учреждения более ни ногой, ни тем самым местом. Печально, потому что на протяжении многих лет в Силламяэ говорится о его развитии, улучшении в нем жизни, ориентировании на европейские стандарты, а на деле, получается, происходит совершенно иначе", — резюмирует пациентка.