Перед покупкой новогодних подарков поговорим о защите прав потребителя

Если на приближающиеся новогодние праздники вы получите или сделаете кому-то подарок, с которым возникнут проблемы, а продавец откажется возвращать за него деньги или поменять на новый, предпочтя ремонтировать его бесконечное число раз, начать отстаивать свои права лучше всего с попытки договориться с продавцом.

Главный специалист Службы цен и защиты прав потребителя нарвского Департамента городского развития и экономики Борис Батов отмечает, что после новогодних праздников в их службу обращается как никогда много народу. Объяснение у этого явления очень простое — на Рождество и Новый год люди привыкли дарить друг другу подарки, зачастую подарки ценные. Именно из-за того, что в предпраздничные дни продажи в магазинах резко возрастают, в начале нового года существенно повышается и число тех, кто остается приобретением недоволен по тем или иным причинам, тех, кто при возникновении проблем не может найти самостоятельно общий язык с продавцом.

С чего начать отстаивание своих прав?

Борис Батов уверен, что в любом случае нужно начинать искать пути решения спорных вопросов с обсуждения сторонами ситуации, причем важно оформлять свои претензии письменно для того, чтобы получать письменные же ответы (по закону фирма обязана дать ответ в течение 15 дней). 

Если даже покупателю не удастся таким образом добиться своего, то документальное свидетельство обращения к продавцу и его ответ помогут дальнейшему разбирательству в государственном Департаменте защиты прав потребителя или в суде, если до него дойдет дело.  

Как правило фирмы все-таки предпочитают не вступать в затяжное разбирательство, а возвращают потребителю деньги за некачественный товар, меняют его на новый или ремонтируют товар, вышедший из строя. 

Когда покупатель вправе потребовать вернуть деньги за некачественный товар или заменить его на новый? 

Главный специалист Службы цен и защиты прав потребителя объясняет, что покупатель имеет на это право уже после первого неудавшегося ремонта. 

Что делать, если продавец пытается навязать покупателю обращение в ремонтную мастерскую напрямую?

Борис Батов подчеркивает, что потребители заключают договор не с мастерской, а с магазином, поэтому им следует требовать выполнения взятых на себя обязательств по гарантийному ремонту именно от магазина. 

Чем может помочь нарвская Служба цен и защиты прав потребителя покупателю, вступившему в спор с продавцом?

Борис Батов указывает на то, что служба консультирует потребителей, советуя, что делать дальше. «Зачастую людям можно только порекомендовать читать договоры перед тем, как они их заключают, - говорит г-н Батов. - Бывает, что человек, получив «бесплатно» телефон, пытается отказаться без каких-либо последствий от заключенного с оператором мобильной связи договора, согласно которому он обязался оставаться его клиентом 24 месяца. Это, конечно, невозможно». 

Главный специалист службы защиты прав потребителя рассказывает, что обратившимся в службу клиентам сообщают о возможностях отстаивания своих интересов. Прежде всего, они имеют право обратиться за помощью в специальную комиссию, действующую при государственном Департаменте защиты прав потребителя, состав которой формируется в зависимости от тематики конкретных случаев. В нее входят три человека: представитель фирмы, занимающейся той же деятельностью, что и фирма, на которую поступила жалоба, рядовой потребитель и чиновник департамента. Это хороший способ добиться своего во внесудебном порядке, не оплачивая судебной пошлины. Хотя решения данной комиссии, согласно законодательству, не обязательны к исполнению, как показывает практика, для суда они играют решающее значение, отчего предприятия торговли предпочитают их исполнять.

Если потребуется экспертиза товара, кто будет за нее платить?

Независимую экспертизу оплачивает виновная сторона, то есть в том случае, если товар вышел из строя из-за производственного дефекта,  за нее заплатит продавец.

Как доказать, что на товаре еще до того, как он был приобретен, уже были механические повреждения?

Борис Батов указывает на то, что от подобной ситуации можно подстраховаться только с помощью тщательного осмотра товара до его покупки. По его словам, все чаще сами магазины предпочитают показать товары со всех сторон, чтобы избежать требований замены или возврата денег в том случае, если покупатель нанесет, например, предмету мебели повреждения при его транспортировке или сборке. Специалист службы защиты прав потребителя советует по возможности не экономить на доставке и сборке, покупая эти услуги у магазина, чтобы иметь право предъявить претензию, если что-то будет не в порядке. В том случае, если товар доставляют до подъезда, Батов рекомендует проверить его еще раз в присутствии шофера перед тем как поднимать в квартиру. 

Как и где покупатель может узнать об эстонских фирмах, регулярно нарушающих права потребителя, чтобы не стать их очередной жертвой?

Информацию о предприятиях, регулярно игнорирующих решения комиссии Департамента защиты прав потребителя, можно без труда найти на интернет-странице государственного департамента — tarbijakaitseamet.ee. Там же находятся черные списки недобросовестных предприятий, работающих в сфере туризма, а также интернет-магазинов, подводивших покупателей. 

С какими видами товаров главным образом связаны претензии покупателей?

Господин Батов информирует, что главным образом проблемы с защитой прав потребителя возникают  вокруг технически сложной продукции — мобильных телефонов, планшетов, ноутбуков. Также в зоне риска — окна и двери, качество их установки. 
При этом специалист обращает внимание на то, что нельзя сказать, что всего несколько конкретных нарвских фирм «отличается» игнорированием интересов покупателя — споры возникают по поводу покупок во многих магазинах. Ежедневно в нарвскую Службу цен и защиты прав потребителя поступает примерно по семь обращений. 

Совсем недавно основные претензии потребителей касались качества обуви, а сегодня все чаще у потребителей возникают претензии к скорости мобильной интернет-связи. 

Между тем на этой неделе Postimees написал о том, что, по признанию Департамента защиты прав потребителя, в настоящее время в стране отсутствуют какие-либо требования к качеству мобильного интернета, то есть оператор вправе в рекламе и договоре указывать максимально возможную скорость пакета, но в то же время вправе обеспечивать меньшую. Определенно, эту сферу пора уже отрегулировать — такая ситуация не может устраивать потребителей и тех, кто защищает их права. 

Роман Викулов, "Виру Проспект"