Роботы вместо людей. История японского отеля Henn-na, у которого не получилось.

Мысли о том, чтобы заменить персонал гостиниц роботами, стали с новыми силами посещать владельцев отелей после начала пандемии. В большинстве предложений речь речь идет лишь о частичном ИИ-замещении, но иногда отельеры нет-нет да и вздыхают: «Вот было бы здорово, если бы на всех работах вкалывали роботы, а не человек, которому нужны зарплата и отпуск».

Меж тем история знает попытку устройства полностью роботизированного отеля – это гостиница Henn-na в Японии, которая с 2015 по 2019 года работала почти полностью без людей. О Henn-na сначала писали, что это первый в мире отель, полностью обслуживаемый роботами. Потом – что искусственный интеллект не справился и эксперимент провалился. Сегодня, судя по отзывам в Ютубе, руководство продолжает продвигать отель как роботизированный, но это скорее приманка для туристов, чем реальная попытка заместить людей машинами.

Только в Японии: консьерж-динозавр и другие животные

Первый отель Henn-na (переводится как «Странный отель») открылся в 2015 году в Японии, вблизи парка развлечений в городке Сасебо, префектура Нагасаки, – на удалении от большого города, где нехватка рабочей силы была старой и знакомой проблемой. Первоначально в нем было всего 80 разных роботов, которые должны были восполнить нехватку персонала, но потом компания, владеющая отелем, решила привлекать больше туристов и стала добавлять все новых и новых роботов, рекламируя себя как гостиницу, в которой работают только машины. К началу 2019 года их там было почти 250. 

На видео Japan Times пятилетней давности видно, с каким интересом журналисты общались с электронными работниками гостиницы:  

Задачу прославиться руководство выполнило: отель попал в книгу рекордов Гиннесса как первый полностью роботизированный отель (хотя абсолютно «бесчеловечной» работа отеля не была никогда – за умными машинами все-таки присматривали живые менеджеры), о нем написали многие крупные мировые СМИ.

Электронные двери открываются, и первое, что привлекает мое внимание, – это велоцираптор со сверкающими зубами, вздернутой мордой и серповидными когтями. На нем шляпа гостиничного портье и белый галстук-бабочка. Этот хищник юрского периода просит меня по-японски предъявить мою карту Mastercard, то и дела отпуская шутки. 

Так в 2017 году описывал свой визит в отель Henn-na журналист The Independent Майк Макиширан. 

Помимо робота-динозавра журналист увидел на входе и других работников: манекена с жемчужной кожей, оформлявшего заселение целой семьи, и мусорный ящик, исполнявший поп-баллады. Внутри он ознакомился с новинками японской техники: роботами-пылесосами, роботами-садовниками, игрушечным оркестровым ансамблем, устройством для сортировки багажа, напоминающим гигантскую лапу с когтями, и еще 250 устройствами, работавшими в отеле. 

«Нигде не видно людей. Вестибюль отдан под торговые автоматы, продающие цифровые водяные часы, SIM-карты и очки виртуальной реальности. Я регистрируюсь через что-то похожее на говорящий банкомат, он выдает мне квитанцию с номером моей комнаты (ключей здесь нет), и я отправляюсь в указанном направлении. Никаких неловких разговоров с портье, хотя для путешественников с тяжелыми сумками есть что-то вроде тележки с мотором. Вместо ключа от номера – технология распознавания сетчатки глаза. К сожалению, в моем случае пришлось минут пять прищуриваться и корчиться, прежде чем меня наконец пустили».

Убранство комнаты показалось менее впечатляющим: автора удивила только Чури – говорящая кукла, которая могла подсказать погоду на завтра, позвонить утром, чтобы разбудить, или спеть что-нибудь по-японски. По функционалу Чури была подозрительно похожа на обыкновенную «умную колонку», но не забывайте, что в 2017 году «умные колонки» еще не были так распространены, как сегодня, и удивление Макиширана объяснимо.

Путешественник пытался выяснить у Чури, в какой ресторан неподалеку лучше сходить, но услышал пожелания спокойной ночи. А на вопрос, есть ли в отеле room service, получил ответ: «28 градусов». 

Во всем остальном это был обычный отель вроде стандартного Travelodge, и тем не менее увиденное заставило журналиста задуматься о том, каким будет мир путешествий лет через 25 – с роботами-массажистами, роботами-сомелье и роботами – смотрителями бассейнов. 

Похожее впечатление отель произвел и на журналиста BBC Спенсера Келли, который побывал в нем в 2015 году:

Келли тоже столкнулся с трудностями перевода с человеческого на ИИ. Он попросил Чури выключить свет (по-японски – прочитав транскрипцию просьбы в буклете), но потом не смог включить его обратно – так как не мог прочитать транскрипцию соответствующей просьбы в темноте. А выключателей в отеле не было.

Что пошло не так 

С подобными трудностями сталкивались, разумеется, и многие другие постояльцы. И в итоге в 2019 году, спустя три с половиной года со времени открытия, отель Henn-na в Сасебо объявил, что намерен сократить «штат» роботов более чем вдвое. Как писала тогда The Wall Street Journal, эксперимент по снижению расходов и нагрузки на персонал провалился. 

Отель объявил о том, что возвращается к более традиционному сервису, который будут оказывать люди, и для этого вновь наймет живых работников. Некоторые участки отельной работы остались за роботами – там, где им удалось доказать собственную востребованность и эффективность (например Henn-na в Сасебо сохранил «багажную лапу»). Но с другими пришлось расстаться, в том числе с голосовой помощницей Чури, которая не выдержала конкуренции с набиравшими популярность Алексой и Сири – они обитали в устройствах самих гостей и лучше знали привычки своих хозяев. 

Доходило до курьезов. Так, The Wall Street Journal рассказала, что один из гостей отеля по имени Йошихиса Ишикава несколько раз за ночь просыпался от того, что Чури спрашивала его: «Извините, я не поняла вас. Не могли бы вы повторить?». К шести утра измученный Ишикава догадался, что таким образом она реагировала на его храп, но как ее выключить – он не знал. 

Другой гость, не добившись от Чури помощи, попытался позвонить на фронт-деск, но не обнаружил в гостинице телефона. Ему пришлось звонить с собственного мобильного на общий номер компании, чтобы поговорить с человеком. Роботы-динозавры на фронт-деске, как выяснилось, хоть и впечатляли путешественников, но заменить настоящих людей не могли: они, например, не умели делать ксерокопии паспортов, и это приходилось делать людям. К тому же они, как правило, не могли ответить на вопросы гостей о достопримечательностях в соседних городах и о рейсах авиакомпаний. Уже в 2019 году на фронт-деске отеля Henn-na вновь работали люди. 

Два робота-портье тоже не прошли проверку реальностью: из 72 комнат отеля они могли самостоятельно добираться только до пары десятков – тех, до которых можно было доехать по ровному полу и не покидая помещения. На улицу они выезжать не могли (в то время как путь в разные корпуса отеля лежит через улицу), и вообще, по словам одного из постояльцев, которого цитирует WSJ, были слишком медленными, производили много шума и даже иногда сталкивались друг с другом и не давали друг другу разъехаться. 

Хидео Савада, президент компании Huis Ten Bosch, которой принадлежит эта сеть отелей, рассказал WSJ, что очень многие даже простые обязанности по-прежнему могут исполнять только люди. 

Когда ты начинаешь использовать роботов, то понимаешь, что есть места, где они попросту не нужны. Или раздражают людей, 

– заключил он. 

Тем не менее от идеи использовать роботов в отелях он не отказался. На более поздних видео из отеля Henn-na в Токио видно, например, что человекоподобные роботы продолжают стоять на ресепшене. А помогает им Юнибо – более совершенный и современный робот, говорящий на разных языках. Тот самый, который должен был стать голосовым помощником для гостей на Олимпийских играх в Токио в 2020 году.

Однако, судя по всему, даже олимпиец Юнибо тоже пока еще не очень хорошо понимает, что ему говорят. Когда один видеоблогер завязал с ним разговор, то Юнибо спросил у него внезапно: «Какая у вас любимая передача?» Гость ответил по-английски: “Thank you”, желая закончить диалог, но Юнибо обрадовался: «Denkyu? Можно я это запомню?» 

На другом видеообзоре токийского Henn-na видно, что на входе в отель нет системы распознавания лиц. К чему мудрить, если гости прекрасно проходят в комнаты по обычным магнитным карточкам? В другом видео конца 2020 года видно, что роботы, в том числе и динозавры, по-прежнему работают на фронт-деске отеля в Сасебо: вероятно, за прошедшие годы искусственный интеллект подтянул свои знания местных достопримечательностей.

Впрочем, в комнатах наконец появились выключатели, а вместо Чури там теперь установлен простой смартфон.
Также водном из обзоров отеля Henn-na в Фукуоке видно, что хотя на фронт-деске там и стоят динозавры, но в баре и ресторане, где нужно больше сноровки, работают обычные официанты.

В отеле в Сасебо, с которого начиналась слава Henn-na (у нее сейчас 15 отелей), ресторана нет. Горячую еду там можно заказать только в вендинговой машине – и еда там далеко не такого высокого качества, как в Фукуоке – всего лишь разогретая машиной упаковка жареной картошки или готовый сендвич. Для приготовления чего-то более изысканного без человеческих рук не обойтись.

Похоже, что руководство Henn-na продолжает использовать образ роботизированных гостиниц для привлечения туристов, которым интересны японские технологические новшества. Однако о реальной замене людей умными машинами речи не идет – излишняя роботизация оказалась не нужна даже самим японцам.

Источник