Страсти по телевизору: спор клиента и мастера закончился вызовом полиции

В редакцию Delfi обратилась читательница Клавдия из Кохтла-Ярве. Женщина утверждает, что недобросовестная фирма по ремонту телевизоров обманула ее пожилого отца. Разразился скандал, пришлось вызывать полицию. Однако владелец фирмы категорически не согласен с этими обвинениями и утверждает, что скандальная клиентка ему угрожала и применила физическую агрессию.

Фото иллюстративное

"Вы — моя последняя надежда, что может быть проблема хоть и не будет решена, но как минимум предана огласке, и такие же пенсионеры, как мой отец, не попадутся на удочку мошенников", — написала Клавдия.

Аж дыхание сперло

Ее отцу 76 лет, его спутница жизни тоже пенсионерка. В конце мая у них сломался телевизор, которому было только три года. Отец позвонил в фирму по ремонту телевизоров, номер которой нашел в ”Панораме” (Еженедельник и новостной портал Кохтла-Ярве — прим. ред.).

На другом конце провода ответили, что приедут на дом. "Приехал мужчина, и, не известив отца, что и сколько будет стоить, взял телевизор и повез к себе в мастерскую. Он не оставил при этом ни договора, ни квитанции, что взял телевизор на ремонт. Через пару дней перезванивает и говорит, что ремонт будет стоить 115 евро!" — негодует Клавдия.

"У отца аж дыхание сперло от услышанной суммы! Он сказал, что у него таких денег нет, и пусть он тогда оставит этот телевизор себе", — вспоминает она. "Мы решили забрать телевизор из мастерской. Отец позвонил туда, ему тот горе-мастер сказал, мол, раз отец не собирается ремонтировать телевизор у него, то надо заплатить 35 евро, при том опять не объяснив, за что и как. Тут в эту ситуацию вмешалась я. А кто еще защитит отца-пенсионера?"

"Девушка, вы в своем уме?"

Клавдия утверждает, что когда позвонила мастеру и спросила, за что отец должен заплатить, ответ ей был: ”Девушка, вы в своем уме? Зачем я буду таскать все бумаги с собой? И вообще скажу, что телевизор я у вас не забирал!” Женщина говорит, что мастер также сказал, что якобы приехал к ее отцу в нерабочее время, поэтому он не обязан иметь с собой чеки, договоры и все прочее, что нужно показать клиенту прежде чем все забрать на ремонт.

6 июня Клавдия и ее отец побывали в мастерской. Фирма находится в Йыхви, называется Telex AV OÜ. "Мы потребовали отдать нам телевизор, так как договора с ними мы не заключали и платить ничего не будем, с ценами не согласны, так как были проинформированы о них задним числом. На что мы получили отказ. С горем пополам выбили квитанцию о том, что он все-таки забирал телевизор. Но и о квитанции пришлось поспорить, так как напечатал он ее нам задним числом: то есть не когда выдал, а когда забрал телевизор. Приехала полиция, которую ”мастер” сам причем и вызвал, сказав, что очень беззащитен передо мной. Тогда он исправил число на квитанции", — поведала Клавдия.

Все ”немножко” не так

Директор фирмы Telex AV OÜ по-иному видит ситуацию. "Этот инцидент имел место быть, но ”немножко” в другом свете, нежели его описала женщина. Да, аппарат в данном случае забрали на ремонт без оформления акта у клиента на месте, поскольку заказ поступил вне рабочего времени, то есть около 7 часов вечера. Поэтому необходимого бланка не было с собой, и он не был оформлен заранее. Аппарат — 40'' LCD-телевизор — был отвезен в ремонтную мастерскую, поскольку всякая точная дефектация на месте без спецаппаратуры и прочей информации в наше время еще невозможна. Клиенты — как пожилой мужчина, так и женщина — были согласны с доставкой телевизора в мастерскую, поэтому тут не может быть и речи о том, что их обманули или обворовали, как то утверждает автор письма", — ответил он.

"День-два спустя клиент был оповещен, как и обговаривалось ранее, что надо заменить mainboard — материнскую плату телевизора, которая стоит приблизительно 115 евро; плюс работа — 45 евро и транспорт — 10 евро. Клиент после недолгого обсуждения со своим спутником жизни отказалась от ремонта и не желала получить свои телевизор назад, посчитав, что это слишком дорого. На это я оповестил ее, что в случае, если они не хотят получить телевизор назад, они не должны платить ни за транспорт, ни за дефектацию (10+25 евро). С этим они тоже были согласны", — утверждает директор.

Угрозы и ругательства

Представитель фирмы заверил, что вечером того же для клиент перезвонил и сообщил, что все же желает получить свой телевизор назад: "На что я напомнил, что в таком случае придется заплатить как за транспортные услуги, так и за обнаружение ошибок. Немного позже позвонила более молодая женщина — со скандалом. Она представилась дочерью пенсионера и поинтересовалась, за что и почему ее родители должны платить, сказала, что вообще с этим не согласна, и что я — жулик, мошенник и т.д".

Он утверждает, что все вежливо ей объяснил: "Я ей вежливо и прилично объяснил: за что, как и почему просят плату. И, кроме того, у этой женщины, по ее словам, должна быть запись всего нашего разговора. И почему эта женщина — раз уж она решила куда-то жаловаться — до сих пор ни разу в своей жалобе не указала: как, какие угрозы и ругательства она посылала мне в телефонном разговоре?"

Он говорит, что в полицию пришлось позвонить, потому что женщина ругалась и оскорбляла его, фотографировала телефоном без разрешения, и, в конце концов, проявляла физическую агрессию: схватила стоявший на столе телевизор и пыталась уйти с ним.

"Никто против желания и насильно телевизор в мастерскую не увозил. Пожилые люди хотели узнать, что за проблема, и сколько будет стоить ремонт; это им и сообщили после проведения дефектации, как и обговаривалось. Также на обнаружение дефектов были сделаны затраты (чек на расходные материалы имеется)", — подытожил директор фирмы.

Мнение департамента

Мы обратились за разъяснениями и независимой оценкой данной ситуации в Департамента защиты прав потребителя.

Глава отдела по связям с общественностью Ханна Турецки так прокомментировала конфликт: "Еще до оказания услуги важно, чтобы потребитель понял, каким договором он себя связывает, то есть, каковы права и обязанности каждой из сторон. Ни одна услуга не может быть оказана без согласия потребителя. Устный договор — тоже договор, но для решения последующих проблем важно, чтобы с потребителем был заключен письменный договор. Если для оказания некоторой услуги требуется диагностика, об этом необходимо оповестить потребителя. Конкретную жалобу может рассмотреть и принять решение комиссия по потребительским спорам. Подробную информацию можете получить тут”.