Покупатель победил: фирме пришлось аннулировать счета и оставить товар клиенту

Продавцы товаров по телефону уже никого не удивляют. Периодически звонки с предложением купить тот или иной товар поступают каждому. Но что делать, если после такого звонка вам присылают товар, который вы никогда не заказывали и платить вы за него не хотите, пишет "МК-Эстония".

Иллюстративное фото: ohtuleht.ee

«Примерно в середине августа мне позвонила девушка из фирмы Helvetia Apotheke. Она предложила мне купить таблетки для лечения суставов. У меня было хорошее настроение, да и цена показалась привлекательной, поэтому сначала я согласился, – рассказывает Артур. – Далее девушка сообщила, что все разговоры записываются. Это сразу вызвало у меня подозрения, так как непонятно, для чего это делается. Был еще один странный момент. Консультант предупредила, что после получения первой посылки, если я не желаю получать товар снова, необходимо написать письменный отказ. Прослушав всю информацию, я решил все же отказаться от покупки этих таблеток. Последовали долгие уговоры, но я отказался».

Не заказывал, а прислали

Спустя месяц Артур обнаружил в своем почтовом ящике две упаковки таблеток от суставов (по  20 штук каждая) и два счета из этой фирмы. Один счет на сумму 6,98 евро, второй на 7,98 евро. Срок оплаты обоих счетов стоял 24  августа. Судя по письму, это была уже вторая партия таблеток. Однако первой Артур не получал.

«Теперь я не знаю, что мне делать с этими таблетками. Отсылать их обратно за свой счет я не хочу. Собственно, почему я должен тратить на это свои время и деньги?»

– добавляет озадаченный Артур.

Это не первый неприятный случай, связанный с фирмой Helvetia Apotheke. В 2013 году газета Postimees писала, как фирма буквально засыпала пожилую женщину и ее внучку посылками с рыбьим жиром. Сначала бабушка заказала капсулы с рыбьим жиром, но позже их стали присылать даже без заказа. Внучка бабушки связалась с фирмой и помогла бабушке расторгнуть договор. Однако после на нее саму обрушилась лавина посылок с пищевой добавкой. Тогда фирма объяснила свою ошибку техническим сбоем системы.

Не платить, не отсылать обратно

Присяжный адвокат Евгений Твердохлебов из Advokaadibüroo Vindex говорит, что договор, который заключается дистанционно, то есть по телефону, имеет право на существование. При этом потребитель получает дополнительную защиту.

«В случае дистанционных договоров у вас есть право отказаться от договора без объяснения причин в течение 14 дней после получения покупки и разъяснения о такой возможности. Если покупателю эту возможность не разъяснили, то он все равно может расторгнуть договор, – отмечает Твердохлебов. – И в этом случае у потребителя не возникает никаких обязательств, кроме необходимости вернуть покупку, если она была получена ДО прекращения договора. Продавец обязан в таком случае вернуть полученные от покупателя деньги заплатить с них проценты».

Договор между потребителем и предпринимателем должен быть одобрен в какой-либо другой форме, помимо договоренности, заключенной во время телефонного звонка. Например, электронным путем. Если же такого одобрения не было, вы ничего не подписывали, а заказ был все равно отправлен, то вы не обязаны за этот товар платить.

«Если же потребителю прислали вещи, которые он не заказывал, то он не должен ничего делать или платить. Исключением являются ситуации, когда вещь отправлялась другому лицу и была доставлена не тому человеку», – делает свое заключение адвокат.  

Во всем виноват оператор

Связаться с фирмой Helvetia Direct Marketing оказалось не так-то просто. На сайте есть только номер обслуживания клиентов. На просьбу помочь связаться с официальными представителями фирмы консультант ответила, что не располагает такой информацией. Хотя по электронной почте ответ пришел довольно быстро.

«После прослушивания записи телефонного разговора выяснилось, что клиент прав.

Наш оператор не выполнил всех требований, согласно которым он обязан сообщить клиенту достаточную информацию. В связи с этим аннулируем предъявленный клиенту счет.  Клиент может оставить себе продукт бесплатно. Также свяжемся непосредственно с клиентом, чтобы принести извинения за доставленные неудобства», – говорится в письме.

Всю вину за произошедшее фирма возложила на оператора. «Как правило, мы постоянно проводим обучение операторов и проверяем качество разговоров, для сохранения достаточного профессионального уровня системы заказов. Но поскольку мы все же работаем с людьми, то временами возможны и ошибки. Для клиентов проще и быстрее обратиться в нашу службу обслуживания клиентов и предъявить свою жалобу. Жалоба будет передана руководителю службы обслуживания, который лично отыщет и проверит разговор, для того чтобы проделать все необходимые действия, как и в данном случае», – объясняется произошедший инцидент.  

Обманутому клиенту Артуру и правда в тот же день позвонили представители компании с извинениями.