С какими проблемами с мебелью на заказ сталкиваются клиенты в Эстонии и как с этим бороться

Покупка мебели – это всегда лотерея. Поскольку приобретаются гарнитуры, как правило, нечасто, то и ошибки получаются болезненными – опыта ведь особого нет. О том, как разводят доверчивых клиентов и сколько денег приходится тратить в борьбе за справедливость, можно рассказывать истории одну страшнее другой. Тем не менее, деваться некуда – рано или поздно наступает момент, когда приходится отправляться в мебельный салон, пишет "МК-Эстония"

И вот тут начинаются чудеса. Потому что напороться на некачественное выполнение работ, затягивание сроков, обман клиентов можно абсолютно везде - даже серьезные и проверенные фирмы нет-нет да и устраивают заказчикам неприятные сюрпризы.
По словам пресс-секретаря Департамента защиты потребителя Ханны Турецки, проблемы с мебелью вовсе не редкость в практике работников учреждения.

«Мы каждый месяц получаем жалобы, правда, если смотреть на статистику, нельзя сказать, что речь идет о каких-то огромных цифрах, - отмечает Ханна Турецки. - Самой распространенной жалобой является затягивание сроков сдачи объекта, ну а на втором месте - дефекты, выявленные после установки».

Примеров – масса

«Для заказа шкафа-купе в прихожую мы обратились в проверенную фирму, - рассказывает Татьяна Г. - Поскольку у меня техническое образование и я неплохо знакома с чертежами и размерами, проект рисовала сама. Все было ничего, пока не началась установка. Мебельщики забыли один из важных размеров, но это оказались мелочи по сравнению с тем, что я увидела дальше: на фасадах мебели были сколы ламината, в процессе установки повредили пол, установщик даже крючки умудрился установить на разном расстоянии».

По словам женщины, руководство фирмы на контакт особо не шло и дефекты устранять не торопилось, дело сдвинулось только после обращения в Департамент защиты потребителя, проведения экспертизы и привлечения юристов.

«По деньгам мне влетело это в круглую сумму, но результат, я надеюсь, все же будет.

Сейчас мы договорились о полной замене шкафа, так что я жду», - подытоживает Татьяна.

Подобных историй наверняка найдется множество. Одна из женщин вспоминает, как мастер, почему-то присланный на установку большого шкафа без напарника, умудрился уронить огромную дверцу, повредить потолок, поцарапать обои и до кучи сломать панель у телевизора.

«Пока до меня снизошли представители фирмы, пришлось понервничать, - вспоминает дама. - Я не стала обращаться в Департамент защиты потребителя, сразу пошла к юристам... Тоже куча денег потрачена, куча нервов ухлопана, и боюсь, что встречаться мы будем в суде».

Странная кожа

«Мы постоянно работаем со всевозможной мебелью, - рассказывает представитель бюро экспертиз Юлия Каземаа. - Например, совсем недавно был шквал жалоб на кожаные диваны - как только владелец подбирался к ним со средством для чистки кожи, тут же начинал плыть цвет и покрытие скатывалось. Оказалось, что диваны, которые народу продавали под видом кожаных, вовсе не кожаные - покрытие изготовлено из кожзама».

При этом неспециалисту крайне сложно с ходу определить, из какого материала у дивана обивка - современные синтетические материалы весьма неплохо имитируют настоящую кожу. Правда всплывала постфактум.

«Фирмы традиционно отказывались признавать вину, поэтому приходилось задействовать экспертов, а затем отправляться в Департамент защиты потребителя, - говорит Юлия. - Сейчас стало поспокойнее».

Еще один проблемный момент - ламинированные дверцы шкафчиков.

Модный нынче глянец далеко не всегда отличается качеством. А производители (или продавцы) традиционно не хотят ни признавать вину, ни компенсировать ущерб.

Юлия рассказывает и еще один случай развода на деньги: клиент попался богатый, заказал мебель сразу для всего нового дома, не скупился – материал был выбран добротный: водоустойчивая МДФ, фасады с резьбой.

«В итоге оказалось, что каркас мебели был выполнен из дешевейшей ДСП, которая явно не соответствовала заплаченным деньгам, - отмечает Каземаа. - За год все это рассохлось, клиенту пришлось делать экспертизу, судиться».

Сюрпризы при акте приемки

Когда мебель уже заказана, самый большой шок – увидеть, во что она превратилась к моменту установки.

«Я не знаю, что делали с моим комодом, но ящики были все с какими-то вмятинами, фурнитура держалась на честном слове, я мастеров выгнала вместе с мебелью и потребовала все переделать», - горячится Светлана.

То, что мебель может пострадать во время установки и транспортировки, увы, факт. Далеко не всегда с вашим дорогим заказом грузчики будут обращаться нежно и бережно. И далеко не всегда водитель будет ехать с учетом загруженности и ценного груза.

«Да, такие дефекты у мебели - самые частые в нашей практике, - рассказывает эксперт Игорь Семенов. - Это связано с небрежным отношением персонала. Но при этом повреждение повреждению рознь. Например, сколы ламината на фасадах не допускаются. Но если вдруг небольшие сколы есть где-то на внутренних незаметных поверхностях - они вполне могут быть. Правда, все под одну гребенку мести нельзя, каждый случай индивидуален. Иногда проблемы возникают из-за экономии на персонале: на установку большого объекта присылают вместо двух работников одного. С таким подходом возможно всякое».

Поэтому эксперт рекомендует всегда просить акт приемки мебели.

Его не обязательно подписывать сразу, можно попросить дать пару дней на более подробное ознакомление с полученной продукцией, чтобы выявить возможные дефекты не впопыхах.

Хотя, как отмечает хозяин Vendi Mööbel Дмитрий Щеглевский, на самом деле этот акт особой силы не имеет. «По закону у потребителя есть два года на предъявление претензий, поэтому нет смысла подписывать какие-то дополнительные бумажки», - говорит он.

Если же дело зашло в тупик и представители фирмы не хотят принимать ваши претензии, придется заказывать экспертизу. Но зато официальное заключение является документом и дает возможность дальнейших разбирательств. Средняя стоимость услуг экспертов - 30 евро в час. В среднем экспертиза обойдется в 100 евро - специалист будет проверять все, процедура может продлиться два-три часа в зависимости от сложности объекта.

Муки выбора

Как показывает практика, два года на предъявление претензий – это лишь слова. Мебельщики крайне неохотно признают свои просчеты.

«Сейчас уровень доходов населения упал, мебельным фирмам приходится выкручиваться, - рассказывает Дмитрий Щеглевский. – И, как всегда, народ хочет подешевле, но чтобы выглядело дорого. Отказываются от замерщиков, от установки. Потом начинаются жалобы».

Специалисты рекомендуют не пренебрегать дополнительными услугами – сбережете нервы и деньги.

«Только замерщики смогут оценить, насколько помещение подготовлено к установке, как выведены углы - это поможет избежать массы проблем, - объясняет мастер. - К сожалению, углы в наших домах далеки от идеальных, поэтому приходится корректировать и установку мебели. А уж какие претензии бывают... Но кривые стены - это не наша вина».

Это же касается и установки. Если заказывается большой гарнитур,

лучше потратить 10% от стоимости на установку, чем пытаться самостоятельно все собрать и прикрутить.

И еще один пункт не в пользу экономии. «Постарайтесь подойти к выбору мебельной фирмы с осторожностью, - говорит Игорь Семенов. - Не нужно выбирать самые дешевые предложения, не пытайтесь сэкономить и слишком доверяться маленьким предприятиям, у которых нет своих цехов. Может оказаться так, что дверцы они покупают у одной фирмы, столешницы у другой, фурнитуру в третьей - в итоге потом ни концов не найти, ни правды».

Дмитрий Щеглевский также отмечает и то, что если у фирмы нет своего цеха, то, скорее всего, заказ она будет переправлять субподрядчику - в другую, более крупную фирму, причем выбирая самое дешевое предложение. В итоге могут возникнут абсолютно любые проблемы с заказом.

В любом случае плати!

«В фирме Anisent мы заказали кухню, - вспоминает Татьяна. - Заказ оказался выполнен некачественно, год мы с ними бодались. На руках имеется решение комиссии Департамента защиты потребителя о возмещении нам расходов. До сих пор фирма решения не выполнила, с момента вынесения решения прошло уже больше двух месяцев».

Как отмечает представитель мебельной фирмы Юлия Кламас, время для принятия решения у фирмы есть: «Мы взвешиваем возможность подачи встречного иска».

Но на самом деле, представитель Anisent OÜ демонстрирует незнание законов.

«Наше законодательство несовершенно, к сожалению, и из-за пробела в этой системе решения департамента до сих пор носят рекомендательный характер, - поясняет юрист бюро Progressor Данил Липатов. - Но не все так печально. Если решение комиссии уже имеется, то в течение 30 дней оно должно быть либо оспорено, либо выполнено. Если все по-прежнему висит в воздухе, у вас есть право обратиться в уездный суд».

Что дает суд? Право на судебного исполнителя. Если судьи приняли решение в вашу пользу и предприятие по-прежнему не спешит его исполнять,

можете смело обращаться к судебным исполнителям, чтобы те начали трясти вашего обидчика.

Как правило, действия пострадавших очень похожи. Сначала попытки самостоятельно решить конфликт, затем жалоба в Департамент защиты потребителя, затем экспертиза, заседание комиссии и решение. Это все отнимает очень много времени, денег и нервов.

Однако волокиты можно избежать, обратившись напрямую к юристам. За ваши деньги за вас все и сделают, правда, средний ценник на услуги может стартовать от 70 евро в час, адвокатские конторы возьмут не менее 120 евро. В общем, платить за восстановление справедливости все равно придется, причем немало.