Как это работает: монологи людей, которые занимались агрессивными продажами товаров и услуг по завышенным ценам

«Медуза» попросила читателей рассказать свои истории: как их уговаривали приобрести что-то ненужное по заоблачным ценам — и как им удалось выкрутиться (или нет). Среди писем было обнаружено несколько сообщений от людей, которые сами работали в таких компаниях. «Медуза» поговорила с ними и другими людьми, которые занимались агрессивными продажами товаров и услуг по завышенным ценам, — чтобы понять, как работает эта система.

Полина

Санкт-Петербург

Когда я была студенткой, меня пригласили на должность администратора — якобы в салон красоты на Лиговском проспекте. Я прошла собеседование и на следующий день меня вызвали на смену. Адрес насторожил: офис салона находился в промзоне. Опасалась не зря: он оказался небольшим, в нем было очень много сотрудников — и все «администраторы».

Со мной заключили трудовой договор и объяснили, чем я буду заниматься. Пять дней в неделю с шести до десяти вечера мне предстояло рассказывать женщинам по телефону о «косметике суперлюкс, которой пользуются все» — Desheli. Я об этой косметике тогда вообще ничего не знала. Мне дали лист бумаги с распечатанными номерами, выдали кнопочный телефон и аккумулятор, который соответствовал номеру стула, на котором я сидела. Я спросила, чьи это контакты, — сказали, что номера предоставляют либо операторы сотовой связи, либо сайты по поиску работы.

Мне нужно было звонить и спрашивать: «Здравствуйте, имя и отчество, удобно ли вам говорить? Вам от 27 до 50 лет? Нет ли беременности, аллергии, хронических заболеваний?» Спрашивала напрямую, быстро — так нас учили, чтобы женщины не успели опомниться. Никто из нас не ждет подобных звонков вечером, люди не готовятся заранее, поэтому выбора у них особого нет — они отвечали сразу и не задумываясь, очень четко.

Иногда трубку снимали мужчины или совсем маленькие дети — тогда я просила позвать жену или маму. Личных границ для так называемого салона не существовало. Если женщина полностью подходила под описание, я максимально расхваливала чудо-косметику, а в конце этой презентации предлагали саму процедуру, — естественно, бесплатно.

Они часто спрашивали, откуда у меня их номер. Поначалу я терялась, потом коллеги меня научили: «У нас были ваши знакомые, оставили ваш номер». На просьбу назвать имя загадочного знакомого отвечала: «Не могу сказать, это конфиденциальная информация». Если женщины соглашались прийти в салон — не наш, а тот, в котором проходило собеседование, то я сообщала это наставнице, которая следила за новыми сотрудниками, и звонила дальше. Если номера заканчивались, заходила под специальным логином на HeadHunter или «Авито» и просто искала номера женщин из Петербурга.

На второй день работы мы ушли на обед с коллегами, и я спросила про процедуры, которые мы предлагаем, и почему женщины, которым мы звоним, услышав «Desheli», бросают трубку. Послушала истории, как девушек не выпускали из салона, если они отказывались покупать косметику: говорили, что процедура бесплатная, а косметика, с которой ее делали, — нет. Сначала мне все это показалось бредом, я не поверила: ну как взрослая адекватная женщина может взять косметику в кредит?

Да и деньги — мне обещали заплатить восемь тысяч рублей в месяц — были нужны. Но придя домой, я стала гуглить про контору в целом и поняла, что женщин обмануть гораздо проще, чем я думала. На третий день я все же вышла на работу, но спустя два часа сослалась на плохое самочувствие и ушла.

Из салона мне больше не звонили. Думаю, для них это было обычной историей: новые сотрудники приходили каждый день по трое-четверо, но почти никто не оставался больше чем на пару дней. Но был и постоянный штат, они говорили, что им все равно, что делать, лишь бы деньги платили. Дело каждого, как зарабатывать, но мне совесть не позволила там задержаться.

Компания, где работала Полина, была ликвидирована в 2014 году. Связаться с ее владельцами «Медузе» не удалось.

Алина (имя изменено по просьбе героини)

Самара

Полтора года назад я искала работу веб-дизайнера и наткнулась на объявление на HeadHunter: медицинскому центру как раз требовался такой специалист. После того как я туда устроилась, они очень медленно погружали меня в курс дела: так, чтобы я не испугалась. О том, что мне придется создавать ложные объявления, переделывать сайт, чтобы сделать его похожим на другой известный — и действительно медицинский — центр нашего города, подделывать купоны «под „Биглион“», я узнала позже.

Сначала я делала сайт, потом переключилась на рекламные объявления для «ВКонтакте» и других соцсетей. Заголовки были, например, такие: «Бесплатное обследование всего организма», «Президентская программа! Осталось всего пять бесплатных мест на бесплатную диагностику». Мы маскировались под государственные оздоровительные программы. Сосредоточились на женщинах 40–60 лет, у которых есть мотивация поддерживать здоровье, — им в объявлениях предлагали измерить процент висцерального жира.

Что происходило с этими женщинами после того, как они заполняли заявку и приходили на «обследование», я сначала не понимала — маркетологи и дизайнеры сидели в отдельном офисе. Потом нас переселили в сам центр, и я стала ежедневно слышать, как женщин унижают и запугивают: все это происходило буквально за стеной. Мои коллеги, в обязанности которых входило заключение сделок — продажа курса «лечения», обсуждали, как «разводили» пациенток. Одна из девушек, например, говорила, как давила на женщину, которая хотела посоветоваться с мужем. «Неужели для вас пять тысяч в месяц — это много?» Она, как и все остальные сотрудники, вела себя очень надменно.

Florian Klauer / Unsplash

В центре работали только молодые, красивые, очень ухоженные люди. Все они — за исключением нашего маркетингового отдела, который напрямую не пересекался с клиентами, — выглядели идеально. С теми, кто отличался от них — полными или просто неуверенными в себе, то есть почти со всеми, они не церемонились — или пугали, говорили «У вас все очень плохо», «Если вы хотите жить, вам надо срочно менять эту ситуацию», или унижали. Могли запросто сказать в лицо: «Вы отвратительны» или «С такой внешностью вам будет очень тяжело по жизни». Разными тактиками вынуждали женщин покупать абонементы в центр на несколько месяцев или год. В абонемент входили и косметические процедуры, и групповые занятия, и сама косметика, и консультации с врачами-диетологами — все эти услуги центр действительно оказывал. Но все они стоили очень дорого и предлагались в кредит, который, насколько мне известно, мог доходить до нескольких сотен тысяч рублей.

С нами, сотрудниками, работал штатный психолог — он рассказывал нам, например, какие слова нужно использовать в работе с людьми (в том числе в объявлениях в интернете), а какие нет. В баннерах нам категорически запрещено было употреблять слово «похудеть» — у него негативная коннотация, а в объявлениях нужно было показать себя максимально лояльными, чтобы человек решился прийти в центр. Мы использовали фотографии врачей или женщин средних лет, чтобы потенциальные клиентки захотели нам довериться.

Я проработала в центре около года, и за все это время было всего несколько женщин, которым хватило сил не поддаться на манипуляции и отказаться от «лечения и диагностики». На них повышали голос: «Вы делаете ошибку, как вы можете поступать так со своим телом». Потом, когда такие женщины уходили, ничего не купив, директор по продажам кричала уже на сотрудников. Она орала: «Я вас всех попереувольняю, тупые суки!» А управляющий вырезал из бумаги слова «Я рукожоп» и сделал из нее корону специально для маркетингового отдела. Раз в неделю он торжественно надевал ее на того сотрудника, который собрал самую маленькую «горячую базу» — контакты женщин, которые они оставляли по объявлениям центра в интернете и по которым потом велся обзвон.

Многие женщины сначала брали кредит, пробовали процедуры, понимали, что таких денег они не стоят, и хотели расторгнуть договор. Они возвращались к нам с родными, чтобы те их поддержали. Но деньги возвращались редко, чаще всего все заканчивалось потоком агрессии и оскорблений. Юристы центра говорили: «Мы предоставили услуги, частью вы уже воспользовались, что вы будете делать с остальными — ваша проблема».

Когда я впервые столкнулась с таким обращением с клиентками, я уже знала, чем на самом деле занимается центр. Я хотела уйти, но понимала, что не могу этого сделать сразу: я училась, мне нужны были деньги. У меня началась депрессия, стала каждый день идти кровь из носа. Я продержалась три месяца и в итоге ушла в никуда.

Меня уговаривали остаться, но потом главный управляющий сказал: «Ладно, главное, чтобы вам было хорошо». Сам он жил в каком-то постоянном самоотрицании: очень злился и обижался, когда мы говорили, что мы обманываем людей. На моей памяти так себе в этом и не признался.

Представительница компании заявила «Медузе», что специалисты центра не давят на клиентов, навязывая им свои услуги. Она подтвердила, что центр заключает с клиентами кредитные договоры на оплату процедур, но не смогла сказать, какой именно процент клиентов пользуется этой услугой. По ее словам, в каждом таком случае клиенты принимают осознанное и информированное решение взять курс процедур и кредит.

Виктор (имя изменено по просьбе героя)

Москва

На должность массажиста в оздоровительный центр CosmosFit меня взяли легко: у меня был небольшой опыт работы и диплом о среднем медицинском образовании. В первый день на работе я просто офигел: все сотрудники были как на подбор — спортивные, подтянутые, красивые. Таких же сотрудников набирали и в Desheli, где я проработал несколько лет назад пару недель, и в Soleimer, куда ходил на собеседование. В Soleimer меня насторожило, что «специалист меддепартамента» сразу стал говорить «Давай, выходи! Мне нужно, чтобы у тебя в глазах были только доллары!», предлагать зарплату в 80–150 тысяч рублей. Тогда я просто не вышел, понял, что это неадекват. А в CosmosFit все поначалу казалось очень обычным: белая зарплата — 50 тысяч рублей плюс бонусы, адекватный график работы — два через два, в обязанностях — аппаратный или ручной массаж женщинам, которые пришли на оздоровительные процедуры.

Работала система так: на первом этапе человек читал объявление центра в интернете, нажимал «Хочу попробовать» и оставлял свои контакты. Здесь никто не навязывался — человек сам изъявлял желание. По телефону его предупреждали, что в центре пропускной режим и нужно взять паспорт. На втором этапе клиент заполнял анкету с общими вопросами: сидячая ли у него работа, что сейчас болит, какие анализы недавно сдавал и так далее. Его просили немного подождать на диванчике, а затем тренер-менеджер по продажам человека «разогревал» — рассказывал о пользе процедур, отрабатывал возражения, отправлял клиента к нам, на EMS-тренировки.

После этого включались клоузеры — они убеждали людей заплатить, закрывали сделки. Клиентам они представлялись либо финансовыми менеджерами, либо заместителями директора. Они не были новичками, многие из них раньше работали в Desheli. Это реально очень талантливые люди и очень страшные — нам рассказывали, что иногда клоузеры закрывали даже своих, менеджеров по продажам. Представляете, менеджер продает людям косметику за 50 тысяч рублей, чтобы получить процент и выплатить кредит, который сам же и взял?

Клоузеры отчитывались перед директором по каждому клиенту: почему не удалось оформить сделку? Бывало, что приходил отказ от банка, или плохо отработали возражения, или им попался человек-«ходок». Это, кстати, была частая история: приходили люди, у которых и так уже было много займов, — просто поугорать, зная, что им за это ничего не будет, получить бесплатные процедуры. Однажды пришла девушка, на которой висело 10 кредитов — за Desheli, еще какую-то косметику. Ее быстро «пробили» по базе, а менеджер по продажам даже не стала тратить на нее время.

Большинство продажников до этого работали в автосалонах или салонах сотовой связи, не имея никакого отношения к косметологии. Они были просто красивыми людьми из провинции, которым пообещали 3% от каждой сделки и оплату почасовой работы. Многие не задерживались в центре дольше чем на неделю — клоузеры за три дня понимали, сможет человек продавать или нет. Это был конвейер из людей. Рекорд работы для менеджера составлял два месяца — я знал такого одного. Он получал зарплату в 45 тысяч рублей, хотя ему обещали больше ста.

Провинциалов брали потому, что у нас, как правило, съемная квартира, нам нужно постоянно что-то искать, грызть землю, чтобы реализовать себя в Москве. Пофиг, кем работать, чем заниматься, — лишь бы немного подняться. Говорили: «Будешь хорошо продавать — станешь клоузером».

У нас никогда не было ситуации, чтобы клиент кричал или истерил: «Я не буду брать кредит, отпустите меня!» — всегда все было очень тонко. Вот он пришел, менеджер по продажам ему показал демопрезентацию, ему провели EMS-тренировку, встречу с врачом, который поставил диагноз и назначил лечение. Потом в кабинете появляется клоузер, который говорит, что сделает скидку и лечение будет стоить не 180, а 100 тысяч рублей. А дальше отрабатываются возражения. Например, такие: дорого? Но если разбить кредит на два года, ежемесячный платеж совсем не большой. Это ведь ваше здоровье! Нет времени? Что значит «нет времени», вот у нас салоны на нескольких станциях метро, можем перевести вас в любой, и вы будете получать лечение. Задача менеджеров и клоузеров — полностью проникнуть в человека, узнать не только то, сколько он зарабатывает и кто его обеспечивает, но и какие у него мечты.

Были, конечно, и те, кто распознавал эти уловки, — чаще всего это были богатые люди. Но основную целевую аудиторию составляли люди простых профессий: кассиры, охранники, уборщицы с доходом не больше 50 тысяч рублей. Им хотелось, чтобы о них просто позаботились, поэтому, когда менеджер говорил им: «У нас вы сможете расслабиться», такие люди думали — я заслужил. Всего 100 тысяч, я заслужил.

Jeff Frenette / Unsplash

Продавались обычно пакеты из 25 EMS-тренировок, и сразу после того, как человеку одобряли кредит, старались сделать хотя бы одну из них или взять анализ крови — чтобы предоставить услугу и потом было сложнее расторгнуть договор. Кстати, тренировки были самыми настоящими, просто они не стоили таких денег и не давали такого вау-эффекта, хоть и проводились людьми с медицинским образованием.

Ушел я через несколько месяцев из-за сильного давления: там везде камеры стояли, было некомфортно работать. Да и ожидания по зарплате не оправдались: за первый месяц я получил 20 тысяч, за второй 25 тысяч рублей.

Честно говоря, я ни разу не встретил человека, который был бы очень недоволен нашими услугами. Я говорил себе: я не продаю ничего, я делаю массаж. Качественно. Организация — да, не очень. Но моя совесть чиста.

Получить комментарий представителя компании к моменту публикации материала «Медузе» не удалось.

Марина (имя изменено по просьбе героини)

Санкт-Петербург

В салон, который занимался косметикой Desheli, я попала по рекомендации знакомой. Она тоже работала кредитным специалистом, но в другом салоне Петербурга. Мне срочно нужна была работа, а в том, что это Desheli, я ничего криминального не видела: продажами я не занималась и мне не нужно было никого уговаривать купить косметику. В мои обязанности входило оформление кредитного договора с банком, заключение договора купли-продажи, составление акта приема-передачи товара. Кроме того, я объясняла новым клиенткам, как платить по договору, рассказывала, сколько составят проценты и сколько они заплатят в итоге.

Слухи о том, что в таких салонах женщин опаивают чуть ли не наркотиками, чтобы они купили косметику, — неправда. Почти за год работы я часто слышала, как продавцы-консультанты делали акцент на том, что состояние кожи женщины оставляет желать лучшего: сейчас этого якобы не видно, зато через несколько лет кожа станет дряблой. Да, это прием агрессивного маркетинга, но это не является незаконным. Паспорта ни у кого не отбирали, насильно ничего никому не продавали. В любой организации — будь то банк, магазин одежды или бытовой техники — специалисты по продажам осваивают техники этих продаж, изучают психологию покупателя. Косметологи в салонах «продают» свои услуги, и здесь я тоже не вижу ничего сверхъестественного. Женщины осознанно шли в кредитный отдел оформлять покупку и отдавали себе отчет в своих действиях. Истории про опаивание и прочую ерунду придумали сами горе-покупатели, чтобы хоть как-то оправдать свои импульсивные покупки.

Почему-то, когда люди покупают телевизор в магазине бытовой техники в рассрочку, они не верещат потом о том, что их обманули, а как с косметикой столкнулись, так начинается крик. Это от элементарной безграмотности. Ни один банк никогда не будет работать себе в убыток и давать деньги просто так, это истина, которую простому обывателю нужно принять как данность.

И в «Эльдорадо», и в Desheli оформляют кредитные договоры с процентами. Рассрочкой называется кредитный договор, в котором учтена и основная сумма долга, и проценты, которые клиент будет гасить согласно графику платежей. В этом случае магазин (или салон) делает для банка скидку, и с учетом процентов получается ровно стоимость товара, просто продавец получает за покупку меньше денег. Например, в 2013 году чемоданчик косметики Desheli стоил 45 900 рублей, но организация получала от клиентки 35 тысяч. Остальную сумму составляли банковские проценты.

Могу сказать, что цена на подобную косметику в этих салонах во многом завышена и себе за такую цену я бы ее не купила. Но видит бог, я не понимаю, зачем соглашаться покупать то, что тебе не нужно, или ты считаешь, что это дорого, или муж дома наругал. Глупые женщины, сами на все соглашаются, потом приходят, скандалят, а еще и в соцсетях угрожают. Одна из таких писала мне в личные сообщения угрозы: «Навтюхивала мне, теперь ходи оглядывайся». Мне так и хотелось сказать: «Я тебе ничего не продавала, ни к чему не обязывала, почему весь негатив мне?» Были и позитивные клиенты: им нравилась продукция, приходили, благодарили. А мне нравился коллектив и график работы, ушла только потому, что нашла работу по специальности — в сфере IT.

Салон изменил свое название, его представители заявляют, что не торгуют косметикой Desheli.

Источник