Как я работала в колл-центре

«Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии, все операторы заняты». Играет незамысловатая мелодия, вы ждёте ответа собеседника на том конце провода — мобильный оператор зачем-то подключил ненужную услугу, у вас списались лишние деньги, что угодно. Звонки в службу поддержки могут длиться пару минут, а могут растягиваться, становясь поводами для скандалов и гневных постов. Но что творится на противоположном конце провода, как выглядят будни того, кто каждый день принимает по нескольку сотен звонков?

Читательница журнала "Самиздат", успевшая поработать в колл-центре одного из крупнейших мобильных операторов России, рассказывает: ей приходилось выступать в роли представителя службы психологической поддержки, искать пропавших детей и общаться с зеками. Также внутри: маньяк-расчленитель, ревнивые горцы и одинокие бабушки. Оставайтесь на линии.

Когда-то я работала в колл-центре одного сотового оператора. Даже дважды. Это два разных города и два разных периода, между которыми было три года перерыва. Надеюсь, все мои NDA уже закончились и я могу с чистой совестью рассказать о том, что происходит, когда вы набираете короткий номер службы поддержки, и кто вообще эти цифры набирает.

В основном это истории про людей, географию и разнообразие нашей необъятной страны. Я постараюсь избегать внутренних терминов, потому что их придётся объяснять, а я ленивая жопа.

Опустим историю о том, как я попала в эту организацию, скажу только, что если вы не глухой, не немой и способны связать пару предложений без мата — вы приняты. Месяц обучения, экзамен, который сдать проще, чем программу по математике за пятый класс, некоторое время работа под присмотром куратора, подъём в этой пищевой цепочке до испытательного срока. Прохо́дите его успешно — получаете служебный тариф, ДМС и прочие плюшки. И принимаете звонки. По двести штук в день, с пятнадцатиминутными перерывами на перекур, еду и туалет. Добро пожаловать в транснациональную компанию, салага.

Основная масса вопросов, которая будет валиться на вас, — «КУДА ПРОПАЛИ МОИ ДЕНЬГИ?!» Люди зарубаются за разное. Бывает, в упор не могут понять, куда со счёта ушла пара тысяч рублей; бывает, ищут свои бесследно пропавшие десять копеек. Некоторые, как оказалось, ведут тетрадочки, в которых записывают все разговоры и смс, считают, сколько это стоит, и, если бухгалтерия не сходится, звонят и требуют отчёта.

Скажу сразу: такого понятия, как «воровать деньги абонентов», не существует. Ну всё-таки серьёзная компания умеет найти повод списать деньги, не скатываясь до откровенного воровства. Чаще всего десять копеек этого зануды скрылись где-то в округлениях, но объяснить это практически невозможно, проще пробурчать что-то невнятное, заканчивая свою речь великодушным: «Я сделала вам перерасчет». Десять копеек вернулись в десятикратном размере, зануда с лицом победителя удаляется чахнуть над тетрадочкой.

Ещё деньги утекают в платные подписки. На автоновости, гороскопы, погоду, анекдоты и прочее говно подписываются как автоматические ворота, так и живые идиоты. Иногда сами, иногда «я ничего такого не делал». И тут кроется загадочное противоречие, которое мне разгадать не под силу. Я вот уже восемь лет как абонент «Билайна», и за всё это время у меня «само» ничего не подключалось. Ни у меня, ни у родителей, ни даже у бабушки и младшего брата. По неосторожности попадала один раз на подписку за 30 рублей в день, когда зашла на сайт с текстами песен, но меня об этом оповестили, и я успела деактивировать её до того, как она добралась до моего бабла. Ещё можно подписаться, тыкая на всяких порносайтах и других сомнительных ресурсах кнопки «попробовать бесплатно», но в основном все проблемы от того, что люди в рот ебали читать, что там им пытаются сказать мелким шрифтом.

Как на это говно подписываются ворота и прочие автосигнализации — загадка. Возможно, какие-то ресурсы нихрена не проверяют и позволяют получить доступ к контенту при указании любого левого номера, но это не точно. Но люди очень ругаются, и возникает ощущение, что за 30 рублей можно и глотку оператору перегрызть.

Впрочем, вся эта херня пользуется некоторой популярностью в основном среди жителей Кавказа. Бывало, звонит весь такой серьёзный кавказский мужчина и важным голосом просит перечислить ему всё, на что он там подписался. Слушает список из четырёх-пяти пунктов, и в тот момент, когда ожидаешь воплей «ЧТО ЭТО ЗА ГОВНО ОТКЛЮЧИТЕ НЕМЕДЛЕННО ВЕРНИТЕ ДЕНЬГИ», ты слышишь: «Девушка, пожалуйста, отключите гороскоп и погоду, а знакомства и Камасутру оставьте». Шёл XXI век, людей продолжали банить в гугле.

КТО ЗВОНИТ

В колл-центре бытует мнение, что нормальные люди в колл-центр не звонят. Звонят, конечно, но в силу двух причин складывается ощущение, что одни дебилы. Во-первых, такие звонки лучше отпечатываются в памяти, во-вторых, есть куча «постоянных клиентов», для которых звонки в службу поддержки стали привычкой, развлечением или просто любимой игрой воспалённого мозга. Про особых персонажей ходят легенды, для них существуют инструкции.

Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал её, но ей нужно было общение. Она спускала на связь какие-то дикие деньги, у неё была упомянутая выше тетрадочка, она детальнейше знала условия своего тарифа и звонила ПРОСТО ПРОВЕРИТЬ.

ЕСЛИ ВЫ НЕ ГЛУХОЙ, НЕ НЕМОЙ И СПОСОБНЫ СВЯЗАТЬ ПАРУ ПРЕДЛОЖЕНИЙ БЕЗ МАТА — ВЫ ПРИНЯТЫ

Свой звонок она всегда начинала с фразы: «Оооой, девочки, а это какой город-то?» Узнав, что это не колл-центр Саратова, она радовалась и приступала к сверке. Дело в том, что в Саратове эту тётку уже на дух не переносили и посылали чуть ли не открытым текстом. Казалось бы, что сложного — перечислить все расходы за последние пару часов и отправить с миром. Но нет, эта женщина всеми правдами и неправдами переводила разговор на другие темы и начинала рассказывать, что произошло у соседки, сколько нынче стоит хлеб в магазине у дома и вообще всячески отнимала время, а время — один из главных критериев оценки нашей работы.

Со временем появилась инструкция, которая предписывала сразу переводить тётку на «старших специалистов», у которых время не ограничено. В результате всё закончилось тем, что ей выделили ОТДЕЛЬНОГО ОПЕРАТОРА, а мы потом подкрадывались к нему сзади и старческим голосом блеяли: «Сынок, это какой город-то?» Первое время он подпрыгивал от ужаса, а потом смирился.

РАСЧЛЕНЁНКА И ПОПРОШАЙКИ

Ещё был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там всё норм. Расчленёнка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало. Всё усложнялось тем, что по внутренним правилам оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задаёт одни и те же вопросы. Со временем операторы взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только звонок прилетает оператору. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе.

Огромный пласт составляют «попрошайки». Забегая вперёд, скажу, что оператор имеет право при необходимости начислить звонящему некоторую сумму «денег». Я пишу это слово в кавычках, потому что это ненастоящие деньги — это, по сути, условные единицы. Когда вы пополняете баланс своего телефона, вы как будто бы меняете свои реальные деньги на валюту оператора, которая тоже называется рубль и имеет курс 1:1. Взамен вы получаете услуги связи, себестоимость которых для компании невероятно мала, а компания пускает ваши реальные деньги на свои реальные нужды: зарплату сотрудникам, обновление оборудования и так далее. И если на вашем счету окажутся дополнительные сто рублей, это не означает, что компания потеряла ровно сто рублей: по факту это всего лишь несколько копеек, которые вернутся в многократном размере, если вы оцените заботу ОПСОСа и станете более лояльным клиентом. Чаще всего манёвры с начислением небольших сумм на баланс абонента остаются на усмотрение конкретного оператора, и решение принимается субъективно. Иногда из чрева начальства выходят инструкции, которые напоминают погодные сводки: «С завтрашнего дня начисляем всем, кто хорошо попросит, не жмёмся», «Так, посылаем попрошаек нахуй, начисляем только если ну капец какая охуительная история», «Вообще никому ничего не даём, будут мандеть и угрожать — переводим на старших, пусть им мозги ебут».

Ещё существует правило, согласно которому начислять каждый день одному и тому же человеку не получится. Но эти люди не теряют надежды. Некоторое их количество прочухало, что можно позвонить, изобразить скандал, позаламывать руки — и вот уже на твоём счету на 100 рублей больше, а это ж сколько раз можно друганам цынкануть, ого!

Самое главное в попрошайке — его история. От истории зависит, как быстро оператор расщедрится на донат и какого размера он будет. 

Немногие бесхитростные ребята звонят и просто сообщают, что надо позвонить, доверительный платёж уже израсходован, а возможности пополнить баланс никак нет. Обычно в таких случаях быстро просматривается история его обращений к нам, и если за последние несколько месяцев он не был замечен в подобных манипуляциях, то получает свой условный полтинник и отпускается с миром. Если же человек уже был замечен за такими просьбами (а скорее всего, был, и неоднократно), то он вежливо посылается нахуй. Бывает, люди начинают сатанеть, хамить, требовать старшего, и особенно сладок отказ, если в это время действует инструкция «даже на старших не переводим, пусть нахуй идут». Обламывать наглых попрошаек — в этом есть что-то приятное. Как будто за все обиды от школьной гопоты отомстил.

Чаще всего попадаются истории из серии «проколол колесо, стою на трассе, надо вызвонить помощь, а денег на счету нет». Тут тоже всё просто: проверка истории обращений сразу отсекает половину персонажей. Потом нужно включить слух. Попрошайку слышно по заискивающему или наглому тону, ну и очень часто случается, что вместо шума машин на фоне играет музыка и задорно визжат шлюхи. Согласитесь, если человек проколол колесо гвоздём, въехав на своём жоповозе прямо в сауну с проститутками, он в состоянии сам решить свои проблемы. Например, попросить у девочек трубку и позвонить куда следует.

Последнюю стадию попрошаек мы называли «похоронная команда». Эти фантасты звонят и рассказывают душераздирающую историю о том, что у них вот прямо сейчас умер кто-то из родственников или лежит при смерти — и может случиться ужасное, если срочно не позвонить кому-то в Лондон. Ну или не в Лондон, какая разница, — дайте денег. Все мы прекрасно понимали, что это враньё, со временем в карточки постоянных членов «команды» стали вносить всех его «умирающих родственников», которые мёрли как мухи, потому что звонки поступали как минимум раз в месяц. Однажды в последний свой рабочий день мой коллега словил такого персонажа и, пока на том конце хоронили очередного коня, изучал предыдущие «надгробия». И тут попрошайка по недосмотру второй раз попрощался с «единственной бабушкой». Коллега не удержался и выдал: «Какая бабушка? Вы ж на прошлой неделе всю семью похоронили…» Сказочник отключился и, видимо, пошёл попытать счастья у другого оператора, но новость о том, что бабушка померла дважды, уже намертво отпечаталась в его карточке.

ЗВОНОЧКИ С ЗОНЫ

Если вы подумали, что часть про попрошаек слишком большая, то вы жестоко ошиблись. Часть про зеков куда богаче и разнообразнее. 

Вы спрашивали, мы отвечаем: телефоны на зоне есть. Там есть как телефоны-«фонарики», так и навороченные смартфоны с телевизором, пятнадцатью симками и встроенным вейпом. И это всё не только для коротания арестантских часов и связи с родными. Это ещё и для заработка денег всеми возможными способами. Наверняка вы слышали про мошенников с «Авито», которые просят вас продиктовать код из смс для перевода денег, про смс «Ваша карта заблокирована», про «Мама, я сбил человека, срочно переведи на вот этот номер карты семьдесят тыщ». В основном этим промышляют заключённые. Ещё они играют на ставках, занимаются крафтовым коллекторством, раскручивают наивных «ждуль», занимаются посредничеством для каких-то афер на воле и ещё кучей вещей — не до всех моя фантазия и соображалка дотягивается, если честно. Но если вы никогда не понимали, как выглядит ферма для майнинга голды, представьте себе тюрьму, где куча арестантов часами на телефоне колотят себе копеечку незаконными способами. Ну, а чё, всё равно уже сидим, хули.

Чаще всего с зоны звонят по двум темам. Первая: «Чёта у меня интернет плохой и звонит хуёво, сделай там чё-нибудь пабраццки». Некоторые сразу говорят, где они находятся, после чего оператор читает им текст про глушилки в тюрьмах, сообщает, что тут мы бессильны, сорьки. Некоторые бузят, некоторые уныло осознают реалии и прощаются, пытаясь пробраться поближе к окну без палева.

Вторая: великая и могучая мобильная коммерция. Россия — очень продвинутая страна во всём, что касается оперативного оборота бабла. Мы как должное воспринимаем переводы с карты на карту, которые идут минуту, а заключённые очень ценят возможность аккумулировать бабло на сим-карте, оформленной на Джамшута, после чего выводят всё на такие же левые карты, обеспечивая себя ништяками на зоне и помогая семье. Ну или откладывают на вольную мирную старость.

ЗА 30 РУБЛЕЙ МОЖНО И ГЛОТКУ ОПЕРАТОРУ ПЕРЕГРЫЗТЬ

И вот звонят они постоянно. Новенькие пытаются узнать, как бы им подешевле и понадежнее вывести с сим-карты бабло, чё там по комиссиям, а бывалые порой пытаются поорать, когда что-то идёт не так. Чаще всего они превышают лимиты на вывод, конкуренты правдами и неправдами умудряются заблокировать возможность вывода денег или мобильные коммерсанты просто набирают не те комбинации.

В основной своей массе зеки выдают себя специфической лексикой, хотя чаще всего они понимают, что операторы ОПСОСа ни в чём не виноваты и разбираются лучше них, поэтому изо всех сил стараются быть вежливыми и вникнуть в тонкости работы услуг. Однажды мне позвонил крайне вежливый мужчина, который максимально подробно расспрашивал о ситуации с выводом денег, а на фоне какой-то мужик очень пытался бычить и выдавал своё местонахождение с головой. «Вежливый» периодически извинялся, просил меня погодить секунду, менялся в голосе и осаживал своего другана соответствующими выражениями. Возвращался, говорил «девушка, извините, это я не вам!», и мы продолжали разговор. 

Ещё один вежливый сразу в начале разговора предупредил, что он совсем в этом не понимает и вообще находится на зоне. Тут же оговорился: «Вы не подумайте, девушка, я по экономическим преступлениям». Ну если по экономическим, то в «мобильной коммерции» разберёшься, подумала я — и начала лекцию.

Однажды мне позвонила девушка и дрожащим голосом просила проверить, дошли ли на другой номер полторы тысячи рублей. На том самом номере таких поступлений была масса, разобрать, какой именно платёж она имела в виду, было сложно. Извинившись перед кем-то, девушка вышла из помещения и шепотом заговорила: она познакомилась с зеком, случилось некое подобие романа по переписке, и вот он уже шантажирует её и требует постоянно отправлять деньги, иначе он кому-то что-то передаст, это выложат в интернет и так далее. Ну, помогла чем смогла. Сообщила, что на этот номер идёт куча поступлений (больше ничего говорить нельзя без идентификации) и что если её шантажируют, лучше обратиться в правоохранительные органы, а не кормить скота, потому что он будет тянуть из неё деньги, покуда она их присылает. Нет никакого конца истории: концы истории в этой работе случаются редко.

ВНУЧКА, ПОМОГИ

Конечно же, звонят бабульки и дедульки. По любому поводу: заблокировалась микроволновка, забыли пароль от скайпа, не могут дозвониться до внуков, не знают, как прочитать смс, не могут разобраться с функциями телефона или найти номер какой-нибудь инстанции. Им стараются помогать по мере возможности в любых ситуациях: не хочется расстраивать пожилых людей, которые просто не знают, куда ещё можно позвонить. Однажды «с телефона деда» позвонила бабулька, у которой заблокировалась клавиатура на раскладушке (обычно разблокировка происходит с открытием телефона), и я настолько отчаялась научить её вводить комбинацию разблокировки, что просто заставила вынуть из телефона батарею, чтобы его перезагрузить. Проблема была решена, бабуля счастлива и буквально спрашивала, не хочу ли я принять в подарок солений, если я в Оренбурге. Нет, бабушка, я не в Оренбурге, пользуйтесь на здоровье лайфхаком уровня «кирпич». 

С одним дедом пришлось тяжелее: он позвонил в ночную смену, деть его было некуда, даже на старших не переведёшь, а винда полетела. Он даже диск установочный нашёл, а вот как переустановить, не знал. Почти час эфирного времени и моих судорожных попыток вспомнить, как это делается, — и дед с новой виндой благодарит и уверяет, что скайп он установит сам. Надо заметить: помогать старикам — занятие хоть и долгое, но милое и благодарное, тебя называют «внучкой», записывают твои инструкции и не скупятся на слова признательности.

Особняком среди всех абонентов стоят ребята из региона «Северный Кавказ». Никаких сюрпризов — это просто другой мир. Там все пользуются социальной сетью «Друг вокруг», вайбером, давно никому не нужными услугами «чёрный список», «антиопределитель номера» и «суперопределитель номера», который перебивает по крутости «антиопределитель», охотятся за «красивыми номерами», качают терабайты через интернет-модемы, активно и сознательно пользуются смс-подписками за пять рублей в день, всех девушек зовут Патимат или Мадина, мужчин — Магомед или Рам (а)зан. В этом мире полно интриг, вмешательств в личную жизнь, переплётов с постоянными сменами сим-карт и номеров, братья забирают телефоны у младших сестёр, заподозрив их в чём-то непристойном. Каждый третий звонок — мини-сериал. Почти все в один голос на просьбу самостоятельно ввести какую-либо комбинацию для решения их вопроса отвечают «Я НЕГРАМОТНЫЙ, СДЕЛАЙ САМА ПОЖАЛУЙСТА ДА». Если же без самостоятельных манипуляций никак не обойтись, начинаются отговорки, перерастающие в обиду. 

Телефоны делятся на «самсунг сенсорный» и «фонарик», чаще всего в случае помегабайтных списаний за интернет тебя сразу начнут уверять, что это «фонарик» и не могло быть никаких выходов в интернет, никто им тут не пользуется. А ты смотришь в буквы «Samsung Galaxy» в графе «устройство абонента» — и возразить не можешь, потому что ловить абонента на лжи — подобный порядок не принят. 

Лет семь назад схема «позвонить в поддержку, назвать ФИО и прознать, куда звонил человек и  отправлял смс» была обычным делом. Ревнивцы пробивали супругов, родители контролировали детей. Сейчас процедуру идентификации усложнили — и такие номера не проходят, но жители южного региона не оставляют попыток контролировать чужую жизнь.

РАСЧЛЕНЁНКА, ПЫТКИ, ТАКСИДЕРМИЯ — ПРЯМО ДУХ ОТ ЕГО ЗВОНКОВ ЗАХВАТЫВАЛО

На Северном Кавказе целая куча языков и диалектов. Если ты работаешь в поддержке, то со временем выучишь некоторые слова и научишься по говору узнавать национальность звонящего. Через полгода работы мы развлекались: оператор подсаживался к коллеге, отворачивался от экрана, снимал трубку, в которой слышно абонента, но не слышно тебя, дожидался звонка и должен был назвать регион, из которого поступил звонок. Особо опытные отличали жителей Ингушетии от жителей Чечни, а для жителя Сибири это серьёзный челленж.

Мёд на усталые уши оператора — пожилые абоненты Северного Кавказа. Ты для них почти волшебник, который знает и умеет фантастические вещи, тебя называют «уважаемый оператор» и обещают помолиться за тебя Аллаху, желают мужа хорошего, здоровья родителям — в общем, через три минуты речей ты уже не очень понимаешь, это благодарность или тост.

РОДИТЕЛИ

Довольно малочисленная категория, тем не менее подарившая мне одну вдохновляющую историю, — родители. Дети вообще довольно предприимчивые существа: на их телефонах вечно какой-то вагон приложений, жрущих интернет и деньги с баланса, они постоянно подключают подписки, которые способны за пару месяцев уничтожить бюджет маленькой африканской республики, они вечно теряют телефоны, звонят куда попало и, поссорившись с родителями, меняют номера. Не уверена, что и сейчас так, но несколько лет назад можно было сменить номер телефона с помощью звонка в абонентскую службу, процедура занимала около пары часов, так как каждый запрос обрабатывался вручную.

Поскольку процесс составления заявки был довольно длительным, такие звонки обычно откладывались в памяти: ты просишь назвать все данные, указанные при регистрации сим-карты, вплоть до адреса прописки. И вот я в очередной раз заполняю форму по просьбе девочки-подростка. «Голосок немного взволнованный, наверняка поругалась с парнем и теперь пытается „порвать все контакты“», — привычно думаю я и пытаюсь прикинуть, каковы шансы на успех в её поселке с пятью тысячами населения. Все данные названы верно, никаких причин отказывать в смене номера нет, я отправляю заявку и выкидываю звонок из головы, потому что про эту девочку я больше никогда не услышу. Ха-ха.

Уже в самом конце смены, часа через три, мне прилетает звонок: женщина просит узнать, почему она не может дозвониться до дочери. «Номер не существует», а ведь она сама этот номер ей покупала, как же такое может быть? Вбиваем номер дочери — и… да, это та самая девица, что несколько часов назад хотела сменить цифры. Мама верно называет все данные (ещё бы — сим-карта оформлена на неё), и я объясняю: так и так, номер заменён по запросу абонента.
— Хорошо, я вас поняла, скажите её новый номер, пожалуйста.
— К сожалению, я не могу этого сделать.
— Почему?
— По правилам, мы не можем произносить телефонные номера, можем только подтвердить или опровергнуть названный вами номер. (И это чистая правда: ни один оператор не назовёт вам ни циферки.)
— И как я его угадать, по-вашему, должна?
— Я так понимаю, номер оформлен на вас?
— Да.
— Вы можете обратиться в офис компании с паспортом — и там вам сообщат новый номер
— Девушка, у нас сейчас половина одиннадцатого вечера, и я вообще не уверена, что в нашем
городишке есть ваш офис .
— К сожалению, я не могу назвать вам номер. Только с паспортом в офис.
— Понимаете, мы с дочерью поругались, она ушла куда-то и не возвращается. Уже поздно, всех её подруг я уже обошла, её нигде нет, я очень волнуюсь.

Дело тут вот в чём. Вероятность того, что оба этих звонка прилетят мне, была КРАЙНЕ МАЛА. Регион обслуживают четыре колл-центра, в каждом как минимум тридцать операторов сейчас принимают звонки. Даже группа контроля качества, названивая с обычных телефонов, всегда по итогам беседы спрашивает личный номер оператора, чтобы поставить оценку, так как прицельно попасть невозможно. А тут у меня роял-флеш: и девочка с нервным голосом, и взволнованная мама, и в детализациях видно, что они регулярно созваниваются, и мне называются какие угодно данные (даты и суммы пополнений баланса, часто вызываемые номера, модель телефона). Но если я назову номер и звонок попадёт в прослушку — я уволена, хаха. Пришлось попрощаться с мамой, оставив её без номера, но я слишком часто видела объявления о пропавших в небольших населённых пунктах девушках, с которыми потом происходили всякие нехорошие вещи. После этого звонка я взяла перерыв и уселась думать. Если бы мне не достался звонок девочки, я бы даже париться не стала: мало ли к каким уловкам можно прибегнуть в попытках поиграть в социального инженера и выведать нужные данные. Но мне довелось наблюдать всю историю, и она была невероятно правдоподобна. Минут через пять было принято крайне рискованное решение: я взяла свой личный телефон и написала на номер мамы смс с текстом: «Вот новый номер вашей дочки, но если кто-нибудь узнает об этом сообщении, меня уволят».

Весь остаток смены меня терзали невероятные сомнения, я ждала, что сейчас за мной придёт служба безопасности, и дальше будет очень неприятно. Никто не пришёл. 

Когда я уже вышла с работы и садилась в такси, мой телефон зазвонил. Номер той самой мамы. Представив всё что угодно, покрывшись холодным потом, беру трубку: «Девушка, спасибо вам огромное. Я дозвонилась до дочери, поговорила с ней, мы помирились — и сейчас папа везёт её домой. Спасибо большое, я никому не скажу. Спасибо!» Это, пожалуй, одна из немногих историй, окончание которой мне известно. Надеюсь, я поступила правильно, хотя до сих пор переживаю по этому поводу.

МИГРАНТЫ

Ещё регулярно звонят мигранты из Средней Азии, которые очень плохо говорят по-русски и всегда «с порога» на всякий случай спрашивают, есть ли у нас «таджикский оператор». Вообще, нам приходится их расстраивать: обслуживание абонентов на иностранных языках не предусмотрено. Однажды я извернулась и умудрилась помочь абоненту, говорящему по-немецки. Через неделю меня вызвал сотрудник контроля и возмущался, что я, конечно, молодец, но как он должен это оценивать и как он должен понять, помогла я человеку или просто разными словами его нахер посылала пять минут. Немало проблем ему доставлял и наш коллега, который в силу национальной принадлежности прекрасно владел таджикским. Именно его мы использовали для повышения клиентоориентированности: заслышав робкий вопрос про «таджикского оператора», срочно выясняли, на смене ли наш спаситель, и переводили абонента к нему. Он чувствовал важность своей миссии и никогда нам не отказывал. Если смены не совпадали, приходилось изгаляться на очень простом и понятном русском, который не всегда отвечал стандартам компании, но группа контроля не возражала, если всё было цензурно и вопрос был решался.

ОШИБКИ

Иногда в большой и могущественной компании случаются ошибки. Например, однажды какой-то неизвестный мне технолог встал не с той ноги и случайно подключил услугу «Автоматический доверительный платёж» нескольким тысячам абонентов, которым внезапно начислилось по сто рублей, которые по плану должны были списаться через три дня. Тут же была выпущена директива: говорим всем, что таким образом компания предлагает протестировать новую удобную услугу, но если вы не хотите ею пользоваться, то сейчас мы выключим, или вот вам комбинация для самостоятельного отключения, сто рублей спишутся сами через три дня, ничего сверху с вас не возьмут. Вроде бы справились, объяснение всех устроило, но вот беда — через три дня деньги почему-то не списались. Инструкции были обновлены, теперь следовало говорить, что это подарок от компании по случаю какого-то грядущего государственного праздника, пользуйтесь на здоровье. Все уходили довольными, но через пару дней возвращались в недоумении — внезапно услуга начала списывать эти деньги назад. Руководство вздохнуло и написало: «Всем позвонившим начисляем сто рублей назад без возражений». Такой вот праздник.

«НАЛЕЙТЕ БОРЩЕЦА»

Вообще со всеми этими нервными абонентами и сумасшедшими начинаешь по-настоящему ценить лёгких и понятливых людей, которые будто догадываются, что тебе приходится несладко, и подкидывают добрых лулзов. Как чувак из Кургана, например. Позвонил узнать, какие пакеты смс можно приобрести, и пока я смотрела базу данных по его региону, попросив минуту ожидания, выбирал обед в столовой:
— Борщеца мне налейте, пожалуйста, да… А чё это за котлеты? Из печени? Фу, печень я не люблю… Ой, это поросятинка? Давайте поросятинку!
— Спасибо за ожидание, я уточнила информацию…
— Ой, девушка! И чё там?
— Вы можете приобрести пакет либо на 25, либо на 100, либо на 500 смс-сообщений…
— А нету такого пакета, чтобы 235 сообщений? Вот именно 235?
— К сожалению, в вашем регионе таких пакетов нет.

— Согласен, херовый регион! Тогда давайте на сто, буду как лох. Спасибо, до свидания! *в сторону* Компотика мне, пожалуйста!

Я НЕГРАМОТНЫЙ, СДЕЛАЙ САМА ПОЖАЛУЙСТА ДА

Впрочем, нам приходилось сталкиваться и с суровой стихией. Как-то раз мне звонил председатель сельсовета с серьёзной проблемой: на вышке сотовой связи какие-то птицы сварганили большое гнездо и всё село очень переживало, как бы сигнал не помешал птицам выводить птенцов, а птенцы не помешали сигналу, иначе деревня останется без связи. Был случай, когда моих коллег заверяли, что ближайшую вышку пытаются свалить бобры, требовали срочно прислать кого-нибудь для урегулирования конфликта. До сих пор не могу без смеха представить, как по составленной ими заявке на место выехали специально обученные для переговоров с бобрами люди. А ведь на самом деле есть специалисты, которые поднимаются в любое время дня и ночи по звонку, садятся в автомобиль и едут в забытые Богом места, чтобы проверить, что там сломалось и можно ли это быстро исправить. Когда я вспоминаю о них, то думаю о том, что сидеть по девять часов в плохо проветриваемом помещении с гарнитурой на голове — не такая уж и скотская работа.

Источник